گفتگوباماهنامه ایرانا

متن کامل گفتگو با ماهنامه ایرانا شماره ۳ شهریور ۱۳۸۴ صفحه های ۵۴-۵۵-۵۶  انجام شده به دلیل نکات بسیارآموزنده ای که دراین گفتگو بوده بنا به خواست مخاطبین سایت هتلداری ایران انتشار داده شد

هتلداري، ارزآوري بدون صادرات

صنعت هتل‌داري يكي از صنايع پيچيده ودر عين حال سودآور در جهان شناخته شده است. پيچيدگي اين صنعت از آن جهت است كه مجموعه عوامل ارتباطي، خدماتي، تبليغي و نهايتاً اقتصادي باعث سوددهي آن مي‌شود. هتلداري به عنوان صنعتي كه بدون صادرات ارزآوري بالايي دارد، شناخته شده است در نتيجه اكثر صاحب‌نظران و محققان مسايل اقتصادي بر اين باورند كه پرداختن به اين صنعت مي‌تواند دركنار صنايع ديگر ارزآوري زيادي را عايد كشورها كند.

هرچند كه قدمت مهمانداري در ايران به‌اندازه‌ي قدمت تمدن آن است اما صنعت هتلداري در اين كشور نوپاست و كار زيادي برروي آن انجام نشده است. صنعت هتلداري تا چند سال اخير دوران سكون و ركودي را طي مي‌كرد تا اينكه بحث توسعه صنعت گردشگري در جهان مسئولان را بر آن داشت تا به هتلداري بيشتر از يك فعاليت كم و بيش اقتصادي بايد به آن نگاه كرد.اصغر ژيان دربندي از جمله ازپیشکسوتان ومتخصصین وکارشناسان هتلداری در ايران  است و در اين زمينه تحصيلات خودرادرخارج ازكشور تكميل نموده است. وي صاحب كتاب، مقالات زيادي درزمينه هتلداري ومديريت هتل است ودرطول سال براي راه اندازی هتل وآموزش،مشاوره ونظارت برفعاليت هتل‌ها به شهرهاي مختلفي سفرمي‌كند.گفت و گوي ايرانا با ايشان پيرامون مشكلات صنعت هتلداري،كمبودها و … است.

– جناب آقاي ژيان دربندي با توجه به سابقه فعاليت جنابعالي در خصوص راه اندازی هتل،  مديريت هتل و آموزش در اين زمينه به‌صورت اختصار پيشينه فعاليتي خود را براي ما بيان كنيد؟

فعاليت‌هاي من درزمينه صنعت هتلداري ريشه‌ي خانوادگي دارد.اززمانی که محیط زندگی خانوادگی خویش را شناخته ام وکم وبیش بامشاغل وحرف وکسب کارمردم آشنا شده ام ،دریافته ام که پدرم و پدر بزرگم حرفه هتلداری داشته اند با چدیت و علاقه مفرط،این کاررا ادامه داده انددر نتیجه ارتباط دائم با محیط کار،به مرور در جریان پیشینه هتلداری قرار گرفتم و شیفته آن بودم که وضعی بوجودآیدکه فن هتلداری به کیقیت وسطحی بالاترازحد معمول آنروزارتفا یابدوطرحهای نوی ریخته شودومن نیزدرامرصنعت هتلداری درحال توسعه ورشد خدمتی کرده باشم زیرانیازجامعه وگسترش کارهتلداری علاقمندان را تهیج وتشویق می کندکه درراه بهبودوضع هتل هاازنظررفاه وآسایش میهمانان وجهانگردان وتامین وسایل پذیرایی و استراحت کامل ابتکاراتی بخرج دهدوقدمهای مفیدتروموثرتری بردارند.

چنین انگیزه ای مشوق من بودتاآنجاکه برانگیخته شدم تا برای کسب اطلاعات ومعلومات وتجارب وآموزش لازم به خارج ازکشور بروم واندوخته های ازنتیجه مطالعات وتجربیات خود به ارمغان آورم ودرهتل های کشورمان به کار بندم و نتایج آن به علاقمندان علم وفن صنعت هتلداری عایدگردد .

علاوه برتلاش وتکاپوی مداوم شش ساله درخارج ازکشور مدت ۳۸ سال نیزدرکشور خودمان به فعالیت وکنکاش وتفحص پرداخته ام وتجربه ونتیجه مطالعات خویش راعملا به کارانداخته ام ودرتمشیت امورهتل ها با دادن طرحها وبرنامه ها و سیستم گردش کارهای گوناگون باهتلداران وعلاقمندان همکاری صمیمانه ونزدیک داشته ام وگذشته ازمدیریت مستقل ، تعدادزیادی هتل بزرگ وکوچک دولتی وخصوصی را تا آغاز کارپایه گذاری نموده وتامرحله بهره برداری راه اندازی کرده ام درچه سالی به ایران آمدید

سال ۱۹۶۷ به ایران آمدم فكرمي‌كنم اولين ايراني باشم كه با مدرك مدیریت هتلداری به كشورآمدم وتا به حال كسي را با چنین مدرک وسابقه طولانی درامورهتلداری  ندیده ام وخوب یادم است که وقتی شفل مرامی پرسیدند چیست میگفتم   Consultant & Expert In Hotel Management

(مشاورومتخصص مدیریت هتل)خیلی تعجب میکردندکه چه شغلی است چون اصلا چنین شغلی درایران نبود

– چرا مديريت در هتل را ادامه نداديد ؟

 به مدیریت یک هتل قانع نبودم مایل بودم به شهرها وكشورهاي مختلف سفركنم.زماني كه مديريت هتل پدرم را بر عهده داشتم ۳ يا۴ هتل بزرگ راهم درشهرهای مختلف ايران هم زمان راه‌اندازي كردم.ومدیریت یک بیمارستان معروف در تهران را نیزعهده دار بوده ام  

– در حال حاضر در زمينه هتلداري چه فعاليت‌هايي انجام مي‌دهيد؟

درحال حاضرراه اندازی وسیستم گداری هتل های مختلف در شهرهای ایران را انجام میدهم و در تمام شهرهای ایران بهترین وبزرگترین هتل ها خصوصی یا دولتی توسط اینجانب کارشناسی ویا راه اندازی  یا سیستم گذاری شده است فعالیت من آنقدر زیاد بوده و هست که بهتر است به سایتwww.hoteldari.com  مراجعه کنیدوخلاصه فعالیت های من رامطالعه کنید و یکی دیگرازفعالیتهای من راه اندازی تنها منبع اطلاعات هتلداری ایران همین سایت علمی هتلداری است که بسیار مورد توجه و استقبال قرارگرفته است

– اگر بخواهيم وارد بحث هتلداري شويم به عنوان اولين سئوال تخصصي به نظر شما تاريخ صنعت هتلداري در ايران در مقايسه با تاريخ هتلداري جهان در چه وضعيتي قراردارد؟

به‌طوركلي ايران هتلداري راازكشورسوئيس فراگرفته است. اما درزمينه‌ي مهمانداري ما ازآن‌ها جلوتر بوديم. زيرا ايراني‌ها درزمينه مهمانداري بسيارقوي‌ترازكشورهاي ديگر بودند.عملاً مهمانداري ما قوي‌تراست. اما بزرگترين مشكل كه در سيستم هتلداري ايران وجوددارد اين است كه هتلداران وکارکنان هتل در ایران به  زبان انگليسي مسلط نيستند. ما بهترين دانشجويان ومتخصصان را داريم اگرمي‌توانستيم انگليسي صحبت كنيم در زمينه هتلداري با آموزش‌هايي كه مي‌داديم بهترين بوديم.اگر مي‌بينيد هندي‌ها دراين زمينه پيشرفت كرده‌اندبه اين دليل است كه زبان انگليسي راخوب صحبت مي‌كنند.ما همه دانش خود رادرزمينه هتلداري به فارسي مي‌گوييم وكسي ديگراززبان ما آن را به زبان انگليسي ترجمه مي‌كند و بعد همه چيز به نام آنها تمام مي‌شود.بيشترحرف‌ها وتجربه‌هاي مهمانداري وهتلداري از ايران و ايراني‌ها بود.

عدم موفقيت هتلداران در ایران ندانستن زبان است. مهمترين مسئله براي جوان‌ها يادگيري زبان انگليسي و كامپيوتر است.در هتلداري نيزكسي كه زبان نداندنمي‌تواند با تكنولوژي آشناشود. دركشورماهنوزهتلداري به شيوه سنتي انجام مي‌شود. برخي ازمديران هتل فكرمي‌كنندهنوزهتلداري همان هتلداري قديمي است وازهمان شيوه‌ها استفاده مي‌كنند.هنوزدر ايران الگوهاي۳۰ سال پيش هتلداري استفاده مي‌شوددرصورتي كه ما بايد باپيشرفت‌هاي علمي هتلداري دنيا پيش برويم. متاسفانه هركس كه مي‌خواهدهتل بسازد به دلیل نداستن زبان به هتل‌هاي ساخته شده۳۰ سال پيش نگاه مي‌كنند.و آن هتل هاراالگو قرارمی دهدبايدديدكه چه پيشرفت‌هايي درصنعت هتلداري دنيا به‌وجودآمده است، وازآن‌ها براي بهبودكمي وكيفي هتل‌ها استفاده كرد.

– از چه زمان به هتلداري عنوان صنعت داده شده و به چه علت؟

هتلداري یک شفل بین اللمللی ويكي ازرشته‌هاي ارزآوردرجهان شناخته شده است و تنها رشته‌اي است كه بدون هيچ‌ گونه صادراتي ارزرا وارد كشور مي‌كند.با توجه به سودكلاني كه اين فعاليت عايدكشورها مي‌كند عنوان صنعت از اواخر قرن ۱۸ و اوايل قرن ۱۹ ميلادي به هتلداري داده شد.

– هتل‌هاي ايران را از لحاظ درجه‌بندي چگونه ارزيابي مي‌كنيد و آيا مي‌توان آن را با هتل‌هاي جهاني مقايسه كرد؟

درباره درجه‌بندي هتل‌هابايدبگويم كه رتبه‌بندي هتل‌ها درايران اشتباه است.دردرجه‌بندي‌ها ازعناوين A, B, C استفاده مي‌شود. اين درجه‌بندي درايران غلط است به عنوان مثال هتل يك ستاره A، يك ستاره B و يك ستاره C در ايران وجود دارد. اگرهتلي ازنظرامكانات وتجهيزات يك ستاره است بايد به آن هتل يك ستاره گفته شود نه عناويني مثل A, B و C. سازمان ميراث‌فرهنگي وگردشگري‌درنظرداشت آيين‌نامه‌‌درجه‌بندي‌ هتل‌ها را تصحيح‌كندوبايد در‌آيين‌نامه‌جديداين‌مسائل رعايت شود.

– براي درجه‌بندي هتل‌ها چه معيارهايي را بايد درنظر گرفت؟

خيلي مسائل براي درجه‌بندي هتل‌ها مهم است. تجهيزات، تشکیلات ، ساختمان، امکانات ، اندازه اتاق ها ، طراحی ، دکور، تعداد پرسنل با امکانات واندازه هتل حتي خود مديريت هتل یاکارکنان آموزش دیده هستندیاخیرنيزبايد برروي درجه‌بندي هتل تاثير‌گذارباشد. به عنوان مثال در ايران هتل ۴۰۰ اتاقه را مي‌بينيد كه با ۴۰۰ پرسنل درجه‌بندي مي‌شود و به آن درجه ۵ ستاره مي‌دهند. اما چون سرمايه‌گذارآن هتل بخش خصوصي است ترجيح مي‌دهد براي صرفه‌جويي در هزينه ۱۰۰ نفر از پرسنل را ترخيص كندوبا ۳۰۰ پرسنل هتل را اداره كند.سئوال اساسي اينجاست كه آيا با اين تعداد پرسنل میتوان خدمات هتل ۵ ستاره رادادیاخیر؟مديرچنين هتلي تنها به سودماهانه خودفكرمي‌كند نه به كيفيت خدماتي كه درهتل به اصطلاح ۵ ستاره ارائه مي‌دهد. 

– گويا تا سال گذشته نيز معيار درجه‌بندي برحسب تجهيزات هتل‌ها بوده اما در حال حاضر آموزش پرسنل و كارآيي آن‌ها نيز در رتبه‌بندي موثر است. در اين زمينه شما چه نظري داريد؟

حتماً بايد پرسنل را نيزجزمعيارهاي درجه‌بندي هتل‌ها درنظرگرفت. بايد پرسنل هتل‌ها آموزش‌هاي لازم بخش خود را به روز وعملي ديده باشند.متأسفانه سيستم آموزشي ما نيزدراين مورد مشكلات زيادي دارد.زیرا اغلب  آنها که آموزش هتلداری میدهند هیچ تجربه عملی یا سابقه کاردرهتل ها ندارند مهم ترین نکته برای آنها که آموزش میدهند بایددر نظر داشت اینکه حتما می بایست تجربه عملی در هتل داشته باشند در صورتیکه تجربه عملی در هتل نداشته باشند نمی توانند آموزش هتلداری بدهند فقط صرف وقت است بهتراست ابتدا آنهای که آموزش هتلداری را عهده دارند خودآموزش ببیند وامتحان بدهند وسپس آموزش دهند  

– در حال حاضر اكثر مديران هتل‌ها مدرك مديريت را در دوره‌هاي كوتاه مدت و آموزشگاه‌هاي مربوطه مي‌گيرند. در آموزشگاه‌ها با يك دوره‌ي فشرده‌ي سه ماه شخص با ميزان تحصيلات حداقل ديپلم، مدرك مديريت هتلداري مي‌گيرد. آيا اين روند در صنعت هتلداري مناسب است؟

نه تنها اين مدرك بي‌ارزش است بلكه آن فرد نيزهيچگاه نمي‌تواند مديريت يك هتل را بر عهده بگيرد. دانشجويان هتلداري درمدت ۴ سال با اصول اين حرفه آشنا مي‌شوند يعني آن‌ها بايد حداقل ۴ سال درس هتلداري بخوانند ودركنار اين آموزش تجربه كسب كنند تا بتوانند با اصول مديريت هتل آشنا شوند.درصورتي كه در آموزشگاه‌ها فرد در مدت ۳ ماه مدرك مديريت هتلداري مي‌گيرد.كه بايد عناوين ديگري به اين افراد داده شود. مديريت هتل كار بسيار پيچيده‌اي است. در حال حاضرکدام سرمايه‌گذاري حاضراست این سرمايه عظیم وملی را در اختيار فردي بگذارد كه از مديريت هتل تنها عنوان آن را دارد و تجربه و اطلاعات علمي به روز ندارد وفقط دوره‌هاي ۳ ماه مديريت را در آموزشگاه‌ها گذرانده است. حتی بسیاری ازاساتیداین دوره ها نیزنمی توانندمدیریت یک هتل را بعهده بگیرند چون آشنایی با هتل ندارند واغلب جزوات درسی که من ملا حظه کرده ام اشتباه بوده است واستادهايي كه در حال حاضر در اين آموزشگاه‌ها فعاليت مي‌كنند بيشتر زمينه‌ي تخصص آن‌ها به غیرازرشته هتلداری است كه آموزش هتلداري ومديريت هتل  تدریس می کنند وضعيت آموزشگاه‌هاي ايران به اين صورت است. خیلی هاکارمند یک اداره ای هستندكه اصلا اطلاعات اندکی نیزدرارتباط با هتلداری ندارند بیشتر دانشجویان هتلداری  تماس های که ازسراسر ایران  با سایت هتلداری میگیرندمتوجه میشوم چه نکاتی را درکلاسها عنوان میکنندکه ارتباطی با هتلداری ندارد 

بدنیست به نکته ای اشاره کنم در آموزشگاه های هتلداری مشاهدکرده ام استاد دروس هتلداری از همین افرادی  بوده که ۳ ماه دوره هتلداری را از افرادی که هیج اطلاعات هتلداری نداشته اند دیده و اکنون خود تدریس دروس هتلداری میکند 

مي‌توانم با اطمينان بگويم كه اكثركساني كه درآموزشگاه‌ها آموزش مي‌دهند حتي براي يك بارمهمان يك هتل نبوده‌اند تا مسايل را ازنزديك درك كرده باشند.اغلب ازجزوه‌هايي كه براي آموزش استفاده مي‌كنند از مطالب سایت هتلداری یا از تالیفات اینحانب بوده که برای اینکه مایل نبوده اند نام اینحانب را قیدکنند با تغییر درنگارش مطلبی دیگری شده چندین کتاب یا جزوه های فراوانی دراین مورد بدستم رسیده جالب است این جزوات یا کتابها را بنام خود چاپ یا تایپ کرده اند و بجای گرد آورنده تالیف نوشته اند

– تا به حال براي حل اين مشكل اقدامي صورت نگرفته است؟

خير.متاسفانه اساتيدآموزشگاه بعلت عدم اطلاع موضوعات كليدي را به هنرجويان ياد نمي‌دهند. بيشتر مسايل پيش پا افتاده را به دانشجويان وهنرجويان آموزش مي‌دهند كه به درد نمي‌خورد هرگزبه نکات کلیدی مدیریت هتلداری اشارهای نشده است

– براي اين‌كه مشكل مديريت و نيروي انساني در هتل‌ها حل شود چه حركتي بايد انجام داد؟

بايدنيروهاي متخصص روي كاربيايند كساني كه اطلاعات علمي وعملی دارندنه افرادي كه تجربه كافي ندارند، به عنوان مدير هتل یا استادآموزشگاه هاانتخاب شوند. وحتی مدیران برای هتل های ستاره بالا ابتدا بایددرهتل های ستاره پائین تجربه کسب کنندتا بتوانند برای هتل بالا ترانتخاب شوند

– يادتان هست كه كانون جلب سياحان حدود چه سالي فعاليت‌هاي آموزشي انجام مي‌داده است؟

اولين گروهي كه در اين زمينه آموزش ديدندسازمان جلب سياحان بودندكه حتي به هتل‌ها مي‌رفتند ونيروها را آموزش مي ‌دادندفكرمي‌كنم نزديك به ۳۵ يا ۳۶ سال پيش بود. آن‌ها گروهي بودندكه ضمن آموزش در هتل‌ها اقامت مي‌كردند. هم اطلاعات جديدوتازه يادمي‌گرفتند وهم اين‌كه آموزش مي‌دادند.بنظرمن موفق بودند چون برای اینکار تعلیم دیده بودند 

– به نظر شما چه امكاناتي بايد براي دانشجويان اين رشته درنظر گرفته شود؟

به نظرمن یک ساختمان هتل قدیمی را سازمان میراث فرهنگی یا اتحادیه هتلداران یا هر سازمانی بایدخریداری کنندوبا تغییراتی که دردسترسی ومعماری ساختمان این هتل بوچود خواهدآورد برای  Hotel School  آماده کندكه به عنوان مثال دانشجو يان درآن هتل مدرسه بطوردوره ای یک روز به عنوان مديريك روز بعنوان گارسن یک روز بعنوان رسپشنیت کار كنندوهمه موظف شوند چنانچه در یکروزهمکلاسی اش مدیر بوددستورات اورا به عنوان يك مديرانجام دهند اين مدرسه هتلداري دقیقا مثل يك هتل خواهد بود دانشجوبا تمام مسائل مديريتي وهتلداري آشنا مي‌شود.زیرا تمام دانشجويان يك روز بايد با خانه‌داري، آشپزي، گارسني و … ونزديك به اين شغل‌ها آشنا شوند. اين مدرسه‌ي هتلداري مي‌تواند هم آموزشگاه و هم خوابگاه باشد به اين صورت كه اگرمسافر ديگري غيرازدانشجويان به آن‌جا آمد اورا قبول كنند. هم منبع درآمد است و هم دانشجويان مي‌توانند برخورد با مهمانان را تجربه كنند.اين بهترين راه آموزش هتلداري است. یادرهرشهریا استان در تاریخ های خلوتی هتل Low Seasonکارکنان هتلها در یک هتل جمع شوندوگروهی تعلیم دیده از طرف سازمان میراث فرهنگی یا اتحادیه هتلداران  به آن شهرسفرکندوآموزش های لازم وکوتاه مدت برای بخشهای مختلف هتل را به کارکنان بدهندوگواهی صادر کنند

– از نظر تجهيزات و طراحي هتل‌ها چقدر با استاندارد‌هاي جهاني فاصله داريم؟

الگوهاي هتل‌سازي در ايران مربوط به ۴۰ سال پيش است.مهندس مشاور هر چند قوی وآرشيتكت هرقدرخلاق و با تجربه باشد, بدون دستيابي به اطلاعات وآگاهيهاي ويژه، هرگزنمي تواند به طراحي هتل بپردازد.مهندسين با تجربه و تيزبين بعد ازجلسات متعددبا متخصص هتلداري (مشاور هتلداري) وجمع آوري اطلاعات كامل،ازفرق بين انواع هتل ،‍ انواع رستوران, انواع تخت ودسترسي ها وفضاهاي مورد نياز,شروع به طراحي نقشه هتل مي كنند.زيرا مهندسين تفاوت بين انواع هتلهاي گوناگون را با يكديگروهمچنين ويژگي ها واندازه های لازم بسياري ازفضاهاي مهم موردنياز ضروري، ونحوه دسترسی ها، تجهيزات و حجم کار یک هتل یا بخشهای آن هتل بخصوص،مشكلات هتلداري، نحوه اداره كردن هتل را لمس نكرده وازآن اطلاعي ندارند به همین دلیل در تمام جهان شرکت های ساختمانی برای ساخت یک بیمارستان از پزشک مشاور وکارخانه از مشاور صنعتی و هتل ازمشاورهتلداری استفاده می کنند هتلداري حرفه بسيارمشكل وپيچيده‌اي است واحتياج به آگاهي و تخصص علمي و لازم دارد.

بارها برای بازدید هتل های زیادی که در حال ساخت بوده اند دعوت شده ام  متاسفانه بسیاری از فضاهای ضروری و لازم در نظرگرفته نشده بوده یا ارتباطات معماری صحیح نبوده که باعث میشده پس از افتتاح به تجهیزات  و پرسنل  بیشتر نیاز باشد وکیفیت مطلوب در سرویس دههی نداشته باشد قبل ازساخت باید با مشاور هتلداری ورزیده و با تحربه مشورت کنند

– يكي ديگر از مشكلات هتل‌ها در ايران تجهيز كردن آن است اين مشكل را چگونه مي‌توان حل كرد؟

متاسفانه تجهيزاتي كه براي هتل‌ها درنظرگرفته مي‌شود هيچ كدام مناسب هتل‌ها نيست و حتی مبل و صندلي‌هايي كه براي هتل تهيه مي‌شود مانند مبلمان خانه‌هاست. در صورتي که برای انتخاب  مبلمان وهر یک از  تجهیزات  هتل باید مدیریت زمان و ویژیگی های درنظرگرفته شود که هرگز توجهی نمی  شود تمام تحهیزات هتل ویزیگی خاصی دارد بعلت عدم اطلاع هنوز ميز رسپشن همان سيستم Room Rake متحرك و ثابت است كه در گذشته استفاده مي‌شد اکنون سفارش و استفاده مي‌شود.در قسمت رسپشن كامپيوتر را روي ميزي مي‌گذارندكه اندازه‌ي طراحي آن استاندارد نيست وبراي كارمندان اين بخش مشكل ايجادمي‌كند. در حال حاضر نيزاكثر هتل‌هاي دولتي و خصوصي كه از اینحانب به عنوان مشاور دعوت میکنند نیز مشاهده میکنم که الگوی آنها همان هتل‌هاي ساخته شده ۳۰ سال پیش بوده است در صورتي كه اين سيستم‌ها بايد به‌روز شود.درايران اولين ميزرسپشن كه براي سيستم كامپيوتري هتل‌ها ساخته شد براي هتل لاله سرعين که توسط  اینحانب طراحی وساخته شده است

دیده میشودهتل های تازه تاسیس  از سيستم سانترال تلفن ادارات در هتل‌ها استفاده مي‌شود. در برخي از هتل‌ها پشت ميزهاي رسپشن ميزتحريرگذاشته‌اند و كارمندان پشت آن‌ها مي‌نشينند. به‌طوركلي نشستن پشت ميز رسپشن  ممنوع است. من در هتل‌هاي خوب وچند ستاره در ايران ديده‌ام كه ميز تحرير گذاشته‌اند ومي‌نشينند. وقتي كه مسافر به بخش رسپشن مراجعه مي‌كند بدون اين‌كه كارمند از جايش بلندشودبا سرعلامت مي‌دهدكه اتاق خالي نداريم. اين كار يعني بي‌احترامي به مسافر درصورتي كه يك رسپشنیست بايد بايستد وبا مسافران با احترام برخورد كند.

لطفا درباره سیستم و گردش کار هتل توضیح بیشتری بدهید

سيستم گردش كارهتل به معناي قانون و اجراي دقيق قانون درجهت صحت و سلامت حصول به اعداد و ارقام واقعي هتل و نيز طريقه كنترل اين درآمدها مي باشد به گونه اي كه كاربررا مجبور به اجراي قانون كند وكاربر سهواً يا عمداً نتواند در چرخه كاري خللي وارد كند ويا بتوان بسهولت كاربرخاطي را تعيين كرد. شخصي كه سيستم گردش كار هتل را تعيين مي كند حتماً مي بايست اطلاعات كامل و جامع به كليه بخشهاي هتل و تكنولژوي داشته باشد كه بتواند پيش بيني هاي لازم را براي كليه اموركه اتفاق  مي افتد انجام دهد در غيراين صورت به راحتي كاربران هتل مي توانند او را دور بزنند و به اهداف خود برسند.

وقتي مدير هتلي مي‌خواهد براي هتل خود برنامه‌ي نرم افزارهتلداری تهيه كند در واقع باید کاملا سیستم و گردش کار تمام بخشهای هتل و سیستم امور مالی اداری  هتل ، و کنترل های مدیریتی بدون حضور فیزیکی را خوب و بطور کامل بداند و آگاهی کامل به سیستم و گردش کار هتل داشته باشد و تمام اتفاقاتی که ممکن است در هتل پیش آید پیش بینی کند تا بتواند انتخاب درستی از نرم افزار هتلداری داشته باشد

و مهم ترین نکته ای که برای انتخاب نرم افزار هتلداری باید در نظر داشت باید ابتذا نام تحلیل گر سیستم سئوال شود که اصلا توجهی نمی شود و بدون اینکه سئوال شود تحلیل گر سیستم چه کسی بوده نرم افزار های بی ارزش و بدون نام نشان  را با قیمت بالا خریداری میکنند اینگونه مسایل است که به صنعت هتلداری ضربه میزند متاسفانه اغلب افرادي كه برنامه‌ي نرم افزار هتلداری نوشته‌اند خود را کارشناس و متخصص هتلداری میدانند. درست مثل اینکه مکانیک اتومبیل کتاب پزشکی بنویسید متاسفانه عده ای به خاطركسب درآمدبرنامه‌هايي را ارائه مي‌دهند كه حتي مناسب مسافرخانه نيست چه رسد به هتل اگر نرم افزار هتل درست انتخاب شود بدون حضور فیزیکی میتوانند به راحتی و بدون هیچ مشکلی تمام امور هتل را کنترل کنند و تاثیر بسیار زیادی روی  تعداد کارکنان  و راندمان و سیستم گردش کار بخشهای هتل خواهد داشت .

– درباره چيدمان و دكوراسيون هتل‌ها چه نظري داريد؟

فضا و طراحي ساختمان هتل به ما مي‌گويد كه از چه مدل و مبلماني استفاده كنيم. مثلا براي يك لابي هتل خيلي مسايل را بايد در نظرگرفت. به عنوان مثال جلوي رسپشن ، در آسانسور، در ورودي، پله و … نمي‌توان مبل گذاشت. بايد طراحي هتل به‌گونه‌اي باشد كه از فضاي موجود به خوبي استفاده شود. و ترافیک لابی را هم در نظر گرفت که بستگی به موقعیت محلی ، امکانات ووسعت هتل دارد

– براي جلب مشتري، مديران هتل‌ها بايد از چه روش‌هايي استفاده كنند؟

در ايران هدف صاحبان تجارت در درجه نخست حفظ و افزايش منافع خودشان است. اگر ما مي‌خواهيم مشتري جلب كنيم و موفق شويم، بايد تبليغات كنيم و در آن حق دوطرف محفوظ بماند هم صاحب سرمايه وهم مشتري را درنظر بگيريم.

يكي از روش‌هاي تبليغي براي جلب مشتري اين است كه زمان شلوغي هتل‌هاHigh Season، مديران با برنامه‌ريزي خاص برای میهمانان مقیم يك شب اقامت رایگان در زمان های خلوتی هتل Low Season برای میهمانان در نظر بگیرند یا یک ناهار یا شام رایگان .اين جايزه مشتري را ترغيب مي‌كند كه براي بارديگر آن هتل را انتخاب كند. و زماني كه هتل در زمستان خلوت است و اتاق‌هاي خالي زياد داردهتل از اینگونه میهمانان پذیرای میکند اینکونه برنامه ها که یک شب رايگان در هتل اقامت داشته ذهنيت خوبي نسبت به آن هتل پيدامي‌كند اين‌ها مسايل كليدي است كه مديران هتل بايدآن را در سيستم تبليغات و بازاريابي خود اجرا كنند.

– در اكثر هتل‌هاي بين‌المللي از نيروهاي جوان استفاده مي‌شود، اما در ايران اين اتفاق نمي‌افتد براي رفع اين مشكل چه بايد كرد؟

درآلمان زماني كه جواني را درهتل استخدام مي‌كنند، شخص مسن‌تررا که نزدیک به بازنشستگی است را دركنار او قرار مي‌دهندواوبايد مانند يك مربي باكارمند جوان كاركند. شخص مسن از تجربياتش مي‌گويد و شخص جوان‌تر از نيرو، و انرژي‌اش استفاده مي‌كند. بايد اين كار را در هتل‌هاي کشورمان نيز انجام دهيم.

– آيا شما آموزش ضمن خدمت هم براي پرسنل خود داشته‌ايد؟

بله.برای تمام هتل های که راه اندازی کرده ام واغلب هتل  بزرگ بوده اندابتدا نوع کارش ویک آموزش  مقدماتی در ارتباط با کارش وشرح وظایف داده ام و دقیقا کنترل کرده ام که همانطوریکه آموزش داده شده انجام وظیقه نماید و بعد او را كنار فردي قرارمي‌دادم كه تجربه‌ي بيشتري داشت. سلسله مراتبي براي آن‌ها مي‌گذاشتم به اين صورت كه مدتی بايد زيردست فرد باتجربه‌اي كار كند. كارمندان جوان و کم تجربه اين دوره را حتماً بايد طي مي‌كردند.

– سيستم تشويق و تنبيه پرسنل در هتل به چه صورت است؟

زياد به تشويق اعتقاد ندارم. اگركارمندي كارهاي خود را به خوبي انجام دهد وظيفه‌ي شغلي‌اش است، نيازي به تشكر نيست. واگرنتواندکارش را بخوبی انجام دهدکه چرا حقوق دریافت میکند من به تشويق به گونه‌ي ديگري معتقد هستم به عنوان مثال اگردرهتل يك عروسي برگزارشد، من پايان جشن جلوي درتالار مي‌ روم  تا ببينم مهمان‌ها با چه روحیه ای خارج مي‌شوند. راضي هستند يا ناراضي. يا صحبتي كه با هم مي‌كنند حاكي از رضايت هست يا خير. اگر ببينم صاحب عروسي یا میهمانی  راضي بود يك نامه‌ي تشكردرتابلواعلانات کارکنان قرار میدهم  از گروهي كه همكاري كردند اين گروه شامل سرآشپز، مهماندارها و گروه پشتيباني براي پذيرايي سريع و به موقع است ودرضمن ممکن است به کارکنان هریک یک جعبه شیرینی از طرف هتل هدیه بدهم واگراین رضایت ها ادامه داشته باشد یک نشان لیاقت هتل درجه ۱یا ۲ یا ۳  و تشویق کتبی در پرونده بیانجامدفراموش نكنيم هرگونه رضايت‌مندي به نفع مدير هتل تمام مي‌شود. پس مديرموفق رضايت مشتريان را توسط كارمندانش جلب مي‌كند وسعی میکنم در تاریخ تولدکارکنان یک شاخه گل یا کیکی از طرف هتل و همکاران به کارمندان هدیه دههم .

– از مشاركت پرسنل در اداره هتل بايد استفاده كرد؟

بايدحس مشاركت وكارگروهي را در پرسنل تقويت كرد زيرا كارمندان مشكلات را بيشتر حس مي‌كنند.مثلا خانم اتاقدار یا سرپرست خانه داری خوب مي‌داندكه چه مايعي براي شستشو کاشی ها یا شیرآلات حمام بهتراست  به مديرپيشنهاد مي‌دهد ومديرازاين پيشنهاد استقبال مي‌كند.مهم نيست كه اوچه پستی درهتل دارد ،مهم اين است كه اويك پيشنهادخوب وروش جديد به مدير داده است.

– آيا تفويض اختيار در دوره‌ي مديريت خود داشته‌ايد؟

بله. اين تفويض اختيار همراه با نظارت بوده است. زيرا يك كارمند در اين شرايط از تجربه مدير استفاده مي‌كند و مدير از شيوه‌ي جديد وي براي اداره هتل سود مي‌برد. بايد به پرسنل اجازه‌ي پيشروي داد. امروز ه در هتل های بزرگ جهان برای تک تک پرسنل یک بودجه کلان تعیین میکنندتاهرطورکه صلاح میداندخرج کند تا حتی یک مسافرازدرهتل ناراضی بیرون نرود

– به نظر شما در ايران يك هتل موفق و يا يك مدير موفق وجود دارد؟

شايد بتوانم بگويم كه تنها یکی  ۲ هتل موفق در ايران وجود دارد که مدیران قدیمی وبا تجربه ای دارند كه در اين‌جا اسمي از آن‌ها نمي‌برم. براي شناسايي هتل‌هاي موفق هم بايد ازمردم نظرسنجي شود. متاسفانه آمار دقيقي درباره‌ي خوب بودن هتل‌ها وجود ندارد.البته درسایت هتلداری بخشی را به منظور اختصاص داده ام که با اظهار نظر میهمانان هتل در آینده میتوان این پاسخ را داد

– چگونه بايد اين اطلاعات را كسب كرد؟

بعلت عدم آشنای بازبان بزرگترين مشكل عدم وجود تحقيقات مناسب دراين زمينه است. هيچ ‌كس درزمينه تحقیق پول خرج نمي‌كند.درايران تحقيقي انجام نشده كه اطلاعات دهدچرا وبه چه علت هتل‌هاموفق نبوده‌اند.

– فكر مي‌كنيد خود شما مدير موفقي بوده‌ايد؟

هركس كه هدف درزندگي داشته باشد، قطعاً به آن هدف مي‌رسد. من هدف خود را تعيين كرده و بارها و بارها  به بالاتر از آن رسيده‌ام ولی قانع نشده ام به همین دلیل هدف های مشکل تررا تعین کرده ام كه بايد بالاتر از اين حدي كه هستم باشم ، موفقيت جايگاه خاصي ندارد كه بگوييم چون به آن رسيدم، تمام شد براي موفقيت نبايدبه آن حدي كه رسيده‌ايم راضي و قانع باشيم.هنوزچيزهاي تازه‌اي وجوددارد.وبرای کسب اطلاعات پایانی وجود ندارد . 

خيلي ممنون كه وقتي را براي گفتگودرنظرگرفتيد.با تشکرازشما ماهنامه ایرانا

درباره نویسنده
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50 سال سابقه درصنعت هتلداری / مولف کتابهای تکنیک هتلداری٬اصول هتلداری.دانش هتلداری تنها منابع هتلداری٬بیش از 2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشور و ...

One comment on “گفتگوباماهنامه ایرانا

  1. یک دوست گفت:

    سلام من دوره هتلداری و مدیریت آن را در دهه ۶۰ گذراندم واستاد دربندی استاد بنده بودندیادش بخیر اززمانی که خودم را شناخته ام فقط به دنبال یادگیری بودم و الان هم مشتاق علم هستم

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *