مديريت دانايي ويادگيري درهتل

 خلق چشم انداز
موضوع مديريت دانايي به سرعت در هتلها و ادبيات كسب و كار، اهميت پيدا كرده است. اگرچه به نظر مي رسد درحال حاضر هتلها تلاش مي كنند تا به مسائل اساسي مانند رقابت جهاني، پيشرفتهاي سريع فناوري، بازارهاي فشرده كاروتغيير ويژگيهاي جمعيتي جـــامعه پاسخ دهند، تا حدودي نگران كننده باشد. پس چگــــــونه هتلها، ذخيره هاي عظيم و فزاينده داده ها و اطلاعاتي را كه مولد هستند، مديريت كنند؟
ما درپشت ترافيك پست الكترونيك وهمچنين زيــر فشار كارهاي سنگين تر غرق شده ايم و درحـــال مبارزه با شيوه زندگي آشفته تري هستيم. به دليل نداشتن تصوير بهتر از زندگي وآنچه كه واقعاً براي ما مهم است، زيان مي بينيم. فناوري ابزارشگفت انگيزي است كه به ما كمك مي كند تا در كارمان موثرتر باشيم و زندگي خود را راحت تر اداره كنيم. اما همچنان خطر جابجايي فناوري، از ابزار به ارباب وجود دارد: كدام يك به ديگري خدمت مي كند؟ (انسان يا فناوري–(مديريت دانايي به عنـــوان يك عامل نجات بخش ظهور كرده و مي تواند موفقيت هتلها را تضمين كند. هزاران شركت مشاوره در سرتاسر آمريكا، براي اداره «سرمايه هاي دانش» و«سرمايه هاي فكري» هتلها، «راهكار» ارائــه مي دهند. اين راهكارها، به گونه اي ثابت، جهت گيري تكنولوژيك دارند. اما آنچه فراموش شده است بعد انساني مسئله است.
مديريت موازي با مديريت دانايي، همان يادگيري در هتل است.
درمفهوم سنتي انجمن منابع انساني، يادگيري در هتل، به دليل فقدان ساختار ازسوي مديريت دانايي، موردانتقاد قرار گرفته است. مديريت دانايي، ابتدا از مديريت اطلاعات، فناوري اطلاعات، بازاريابي ومالي نشأت گرفته است وازسوي انجمن منابع انساني، خيلي تكنولوژيك درنظرگرفته مي شود. داونپورت و پروساك (۱۹۹۸) در كتاب خودشان «دانش عملي»، توضيــــــح مي دهند كه اگر هتلها با تمركز بر روي يــــادگيري درهتل، به مديريت دانايي نزديك شوند، بسيارمطلوب خواهدشد.آنها به يك نكته مهم به وسيله نوناكا وتاكوچي (شركت توليد دانش، ۱۹۹۵) تاكيد مي كنند:«… تركيب افراد، باتجربه ودانش متفاوت، يكي از شـــرايط ضروري براي خلق دانايي است».(ص ۶۰)اميدي هست بعضي ها اخيراً دريافته اند كه بايد مديريت دانايي و يادگيري در هتل را ادغام كنند. در كنفرانسي در سپتامبر ۲۰۰۰ در شيكاگو تاكيد شد كه مديريت دانايي و يادگيري در هتل دو موضوع مرتبط با هم هستند و به همديگر نياز دارند.
ديويولريچ، يكي از سخنرانان اصلي، تاكيد كرد: «مديريت دانايي صرفاً يك فرايند دروني نيست، بلكه فرايند بروني نيز هست… آن موضوع يك رويداد نيست بلكه يك عمل و قابليت كليدي است». مديريت دانايي، بهتر است در مركز واقع شود و به وسيله عناصر اساسي مانند سهــامداران (به عنوان مثال اتحاديه ها و كاركنان)، مشتـــــــريان، سرمايه گذاران، رهبري و هتل، حمايت شود. درنظر يولريچ، يكي از بزرگترين مسائلي كه هتلها بــــا آن روبرو هستند، نه توليد ايده ها، بلكه پخش آنها در سرتاسر هتل است. زماني كه هتلها، به پايگاههاي عملياتي (اطلاعاتي) و مرزهاي جغرافيايي دست مي يابند، سهم ايده ها از بين مي رود. علاوه بـــر اين، گرايش انسان به ذخيره كردن اطلاعات به عنوان ابزار قدرت است كه به تضعيف خلق دانايي كمك مي كند.
سخنران بعد از يولريچ، ساينت – اونگه، تاكيد مي كند كه ساختار دانايي و يادگيري اكثر هتلها، ساختاري آشفته است و درواقع، هركدام به تنهايي ناقص و ناتوانند. ساينت – اونگه، دانايي و يادگيري را به عنوان يك چيز واحد و مشابه مي بيند. او بيان مي كند كه هتلها بايد براي ظرفيت سازي يادگيري و دانايي خود، به خلق فرهنگ خودابتكاري، روابط با ديگران و مسئوليت فردي، بپردازند. اين نوع فرهنگ بسيار متفاوت از فرهنگ وابستگي، پايگاههاي عملياتي (اطلاعاتي) و انباشت اطلاعات است. اين مدل، سنتي است و مدلي است كه امروزه در هتلها بسيار رايج است.
درآوردن يك هتل به حالت تسهيم دانايي، خودابتكاري و مسئوليت فردي، افراد را دچار مشكل مي سازد. افراد بايد ياد بگيرند كه چگونه مسئوليت كارهاي خود را به عهده بگيرند و چگونه رابطه برقرار كنند.
ديگر سخنران اصلي كنفرانس، پيترسنگه، تبيين كرد كه براي خلق دانايي، بايستي بعداز يادگيري، كاري جدي صورت گيرد. حال آن كار، هر كاري مي خواهد باشد. انباشت اطلاعات، عمل مخربي است كه به كاهش اعتماد و تضعيف همكاري در هتل، منجر مي شود.
از انباشت تا گفتگو
براي اينكه يادگيري بهينه شود و دانش پس از توليد در سرتاسر هتل توزيع شود، كاملاً ضروري است كه افراد (به عنوان مثال، تيم هاي پروژه و انجمنهاي كار) با يكديگر همكاري كنند و خود در دريافت و ارسال اطلاعات آزاد باشند.
درحقيقت، براي حمايت توليد، توزيع و مديريت اطلاعات و نهايتاً خلق دانايي، ساختار ضروري است. بنابراين، مديريت دانايي مانند يادگيري در هتل يك فرايند است. ادغام اين دو با رعايت تاريخ، نقاط قوت و محدوديتهاي آنها يك چالش است. اولين گام، اين است كه بين دست اندركاران وذي نفعان هتل گفتمان ايجاد كنيم. كوتاهي در كشاندن اين افراد به پشت ميز مباحثه، موجب نگراني، ترس و توهمات و غيره مي شود. تعهد نسبت به حفظ پايگاه هاي اطلاعاتي راهي به سوي مديريت دانايي و يادگيري در هتل است. برقراري گفتگــــوي مستمر، منجر به خلق زمينه و چشم انــــداز مشترك براي هتل مي شود كه خود اين موضوع ازطريق احترام و اعتماد متقابل، برداشتن گامهاي مذكور و انباشت اطلاعات تحقق خواهديافت. تمركز بايــــد روي اين مسئلـــــه باشد كه چگونه به نحو مشاركت جويانه درجهت تحقق فرهنگ يادگيري، كار كنيم تا مديريت دانايي و يادگيري در هتل به عنوان دو فرايند درهم تنيده موردبررسي قرار گيرد؟
توضيح ذيل از كتاب «توانايي خلق دانش» بر اهميت حياتي برقراري گفتگوي مستمر تاكيد مي كنند: «كاملاً تعجب آور است كه مديران و دانشگران در متمركز كردن سيستم هاي پرهزينه فناوري اطلاعـــات، پايگاه هاي اطلاعاتي معين و اندازه گيري ابزارها اصرار مي كنند، حال آنكه، يكي از بهترين ابزار براي توزيع و خلق دانايي، در درون هتلهايشان وجود دارد، بر اهميت مباحثه ديگر زياد تاكيد نمي كنيم. مي دانيم كه مباحثه خوب، مهد دانايي اجتماعي درهر هتل است».(KORGH, ICHIJOND NONAKA, ۲۰۰۰:۱۲۵))
ننسي ديكسون، سخنران و نويسنده مشهور مديريت دانايي، دركتابش، «دانايي مشترك>>»، بيان مي كند: «همه سيستم هاي مديريت دانايي كه من مطالعـــــه كرده ام، ابتدا به عنوان سيستم هاي فناوري، طرحي شده بودند كه درجهت تركيب فناوري و جلسات رودررو به وجود آمدند… اگر بخواهيم افراد در هتلهايشان ديگران را در آنچه كه آنها ياد گرفته اند، سهيم كنند، بايد شرايطي ايجاد كنيم كه افراد نفع شخصي خود را در سهيم كردن ديگران بدانند.
در ذيل، دو تعريف درباره مديريت دانايي و يادگيري در هتل، ارائه مي شود. اين دو تعريف را از ميان ايده هاي گوناگون بيرون كشيده و با ديدگاه خود ادغام كرده ام. شما در هتل خود ممكن است بخواهيد آنها را به عنوان يك روش براي شروع بحث، درباره دانايي و يادگيري به كار ببريد.
مجموعه اي از اصول توأم با اين دو تعريف است كه مي بايست فرايندهاي مديريت دانايي و يادگيري در هتل را ادغام كند.
دراينجا مي خواهم يكي ازپيامهاي اصلي پيترسنگه را در كنفرانس شيكاگو، تكرار كنم:يادگيري، قابليت ما را بالا مي برد تا دانايي را از طريق عمل اثربخش، افزايش بدهيم.
براي تحقق اين امر، يك رويكـــرد مشاركت جويانه (همكارانه)، پويا و انساني موردنياز است تا بتوانيم دانايي را از فرايندهاي يادگيري تـــوليد و توزيع كنيم(ارائه خدمات برتر)، خواه آنها از تيم هاي پروژه، انجمنهاي كار و گروههاي مجازي و يا هر چيز ديگر باشد. ساختار و فناوري – تواناسازان اصلي – ابزاري هستند كه ما را در اين تلاش حمايت مي كنند. اگر ما اين موضوع را پيش روي خود داشته باشيم، در مسير ثابت قدم مي مانيم تا فرهنگهاي قوي دانايي و يادگيري را در هتل خودمان ايجاد كنيم.
در اقتصاد جديد، بحثها مهمتر از كار هستند. بحثها، روشي هستند كه دانشگران كشف مي كنند آنچه را كه آنها مي دانند، با همكارانشان درميان مي گذارند و در اين فراينـــــد، دانش جديد براي هتل ايجاد مي شود.(WEBBER,۱۹۹۳:۲۴) 
تعاريف عملي
يادگيري در هتل: فرايندي است پويا كه هتل را قادر مي سازد تا به سرعت با تغيير سازگاري يابد. اين فرايند شامل توليد دانش جديد، مهارتها و رفتارها مي شود و به وسيله تسهيم ميان كاركردي و يادگيري همكارانه، تقويت مي شود. نتايج اين دو اصل، خلق فرهنگ يادگيري و فرهنگ مشترك درميان همه كاركنان است.
مديريت دانايي: نقش حياتي درحمايت از يادگيري در هتل ايفا مي كند، زيرا تسهيم اثربخش دانــــايي جمعي هتل را تسهيل مي كند. مديريت دانايي، فرايند سيستماتيك منسجمي است كه تركيب مناسبي از فناوريهاي اطلاعاتي و تعامل انساني را به كار مي گيرد تا سرمايه هاي اطلاعاتي هتل را شناسايي، مديريت و تسهيم كند. اين دارائيها شامل پايگاههاي اطلاعاتي، اسناد، سياستها و رويه ها مي شود. علاوه براين، هم دانش آشكار و هم دانش ضمني كاركنان را شامل مي شود، و از روشهاي متنوع و گسترده بـــراي تصرف، ذخيره سازي و تسهيم دانش در داخل يك هتل استفاده مي كند.
نه(۹) اصل زير به عنوان پايه اي براي فرايند ادغام مديريت دانايي و يادگيري در هتل به كار گرفته مي شود:
مديريت، رهبري و تعهد به يادگيري را آشكار مي سازد و دانايي را به وسيله طراحي رفتارهاي مطلوب و تشخيص كاركناني كه آزادانه سهيم مي شوند (شراكت دارند)، مشترك مي كند.
آنچه افراد ياد مي گيرند، ذخيره نمي شود بلكه آزادانه و بدون نظارت در اين اطلاعات سهيم مي شوند. اعتماد، شالوده توزيع آشكار دانايي است.
انجمنهاي كار و شبكه هاي ميان كاركردي، يادگيري همكارانه و توليد دانايي را به نحو مجازي و فردي حمايت مي كند.
حل مسئله خلاق، نوآوري و پرسشگري، بسيار ارزشمند هستند و رسميت مي يابند.
تفكر و تحقيق به عنوان عناصر مهم فرايندهاي كار در سطح فردي و تيمي ارزشمند هستند.
دانايي به وسيله افراد توليد مي شود و فناوري به عنوان يك وسيله، نه به عنوان ارباب، به هتل خدمت مي كند.
خلق دانايي، شامل خودانگيختگي و ظهور شبكه هاي خود – سازماندهي، مي شود.
آزمايش (waiter) در آزمون تسلط دانايي، مدون سازي و روشهاي انتقال، امري مهم است كه هر دو فرايند اندازه گيري كمي و كيفي را شامل مي شود.
ساختار به عنوان قسمتي از فرايند مهم است اما درواقع، دغدغه اين است كه تضمين كنيم تا خودانگيختگي، خلاقيت و نوآوري خاموش نشود.
منابع:
۱- ژیان دربندی،اصغر، «اصول هتلداری»؛موسسه پارت مشهد،ویرایش سوم،۱۳۶۵
۲- BRINKER HOFF, ROBERT AND GILL, STEPHEN (۱۹۹۴). THE LEARNING ALLIANCE. SAN FRANCISCO: JOSSEY – BASS.
۳- DAVENPORT, THOMAS AND PRUSAK, LAURENCE (۱۹۹۸).WORKING KNOWLEDGE: HOW ORGANIZATIONS MANAGE WHAT THEY KNOW. BOSTON: HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS.
۴- DIXON, NANCY M.(۲۰۰۰). COMMON KNOWLEDGE: HOW COMPANIES THRIVE BY SHARING WHAT THEY KNOW. BOSTON: HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS.
۵- HARRIS, JIM (۱۹۹۸). THE LEARNING PRADOX: GAINING SUCCESS AND SECURITY IN A WORLD OF CHANGE. TORONTO: MAC MILLAN CANADA.
۶- HORIBE, FRANCES (۱۹۹۹). MANAGING KNOWLEDGE WORKERS: NEW SKILLS AND ATTITUDES TO UNLOCK THE INTELLECTUAL CAPITAL IN YOUR ORGANIZATION. TORONTO: JOHN WIELY AND SONS.
مصطفی صیادی قصبه  : عضو انجمن بین المللی مدیریت هتلداری کیان
كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه مدیریت هتلداری کیان شماره ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۲۳/۰۶/۱۳۸۴  می باشدهرگونه انتشار مجدد،استفاده و کپی برداری درسایتهای اینترنتی ،نشریات ،آموزشگاه ها وغیرو بدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد 

درباره نویسنده
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50 سال سابقه درصنعت هتلداری / مولف کتابهای تکنیک هتلداری٬اصول هتلداری.دانش هتلداری تنها منابع هتلداری٬بیش از 2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشور و ...

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *