مديران را چه كساني مديريت مي كند؟

اصغرژیان دربندی کارشناس و متخصص هتلداری
تصوروعقيده عامه براين است كه پيشرفت وترقي يا سيرنزولي هتل ازنظردرآمدومقام و موقعيت، منحصرأ به وجود مديربستگي داردوفكروانديشه وتكاپوي اوتعيين كننده سرنو شت هتل مي باشدوظاهراً امرهم همواره مؤيداين نظريه است كه تمام كارها ازجنبه هاي گوناگون با اراده مديرهتل به جريان مي افتدوهمه پرسنل به دستوراوگردن مي نهند و هرنوع تغييرات درهرقسمت هتل به خواست ويابااشاره مديرهتل بوقوع مي پيوندد.آياواقعا چنين است؟وآيا مديرهتل،هرلحظه بخواهدمي تواندبه خواسته هاونظرات خودجامه عمل بپوشاندو چرخهاي هتل را بروفق مراد به گردش درآورد؟وآياعواملي وجود ندارد كه سدراه اجراي طرحها وبرنامه ريزيهاي مديرهتل قلمداد شود؟آيا اگرنقصي بوجودآيد، يا برنامه اي با شكست مواجه گردد؟علت آن را دروجودهتل بايد جست؟ ياارتفاع سطح هتل به درجه بالاتروشكوفايي كارآن مطلقاً درسايه فداكاري مديرهتل به ظهورمي رسد؟ آري، دربدوامرچنين تصورمي شودكه هرحسن وعيبي،زاييده فكروعمل مديرهتل مي باشدواوست كه آمروحاكم است وبدون اراده اوآب ازآب تكان نمي‏خورد.اما با تعمق بيشتر بايدانصاف داد كه چنين نيست واين تصورات،غيرقابل قبول است وعوامل ناشناخته وغيرملموس ديگري وجود دارد كه حاكم برمقدرات هتل مي‏باشد وتلاش وكوشش مديرهتل رادرچارچوب محدودي محصورساخته است واين علتهاازنظرمردم ومشتريان وكاركنان هتل كاملا پوشيداست.برشمردن وشناساندن تمام اين عوامل اگرناممكن هم نباشد بسياردشوار است ومحتاج به دقت وتأمل وكنجكاوي وبررسي همه جانبه مي بشدكه با دقت نظر وبصيرت كافي نكات مبهم وتاريك نامحسوس ،شكافته شودومضايق ومحظورات وموانع،ازپرده استتاربيرون آيدوحقايق روشن شود وبه اعماق ابتلائات ودردهاي مديريت،توجه منصفانه اي مبذول گردد.عمران وآباداني وگشايش مشكلات و رفع گرفتاري هاي مبتلا به هتل، نيازبه برنامه ريزي دقيق ومشورت وتبادل نظردارد كه شرط اول آن، توافق وتلفيق نظرات مديرهتل وصاحب هتل مي باشد.مديرهتل هزينه هايي براي نوسازي، پيش بيني مي كندكه با اجراي آن،امكانات پذيرش مشتريان را بالاببردوبه حيثيت وشهرت و اعتبارهتل ارزش بيشتري بخشد،درآمدهتل را نيزافزاش دهد،ولي صاحب هتل با اين پيشنهاد نظرموافقي نداردومساله لاينحل مي ماندوشايد موجبات دلسردي نيز به ميان آيد.لوازم و وسايل پذيرائي به مرورزمان فرسوده مي شود وجلوه و رويت خود را ازدست مي دهد.خريدوسايل تازه نيزاحتياج به صرف مبلغي پول دارد بازتوافقي بين مديروصاحب هتل حاصل نمي شود. مديرهتل مجبوراست با همان وسايل كهنه و مندرس ازميهمان پذيرائي نمايد و با نوعي انفعال وشرمزدگي بسربرد. بعكس دربعضي هتل ها،صاحبان هتل براي خود نوعي مديريت قائلندكه با طبيعت مديرهتل سازگار نيست، چه بسا صاحب هتل علاقمند به نوسازي وتجديد وسايل پذيرائي است اما مديرهتل به معاذيري از زيرباراين كارشانه خالي مي كندواولويت را به طرح يابرنامه ديگري قائل مي شودودراين ميان هم نوعي نا سازگاري بوجودمي آيد ودركارمديريت ،ناهماهنگي ونارضايتي بروزمي كند واورا دراجراي تصميماتش مرددمي سازد.ملاحظات نابجاي هتل داران دركار مديران يا عدم تسلط كامل مديران درامورهتل داري،جوي بوجودمي آورد كه پرسنل،ازحدود وظايف خودخارج شده وبا سوء استفاده ازضعف وناتواني مديريت،پارا ازمحدوده اختيارات خود فراتر نهاده وبه امرونهي بپردازندونيات خود را به كاربرده و دست به كارهايي زنند كه بروفق مرادخودباشد نه به مصلحت هتل.وقتي نفوذكلام وقدرت مديريت چه براثرضعف يا دلسردي يا اختلاف بين مدير وصاحب هتل وعلل ديگر،سست وزايل گردد.فرصت مناسبي براي خودكامگي پرسنل بوجودمي آيدوسيستم گردش كاربه سوي بي نظمي وهرج ومرج مي گرايد.آنوقت كاركنان ومسئولان امر،هركاري بخواهند مي توانندانجام دهندوجريان كاررا به سودخود بگردانند براوضاع واحوال هتل حاكم ومسلط شوندوجاي كارفرما را بگيرندودرسرنوشت هتل مؤثر باشند.درچنين حالتي كه پرسنل، مدير يا صاحب هتل را اداره مي كنند وقيد وبندي دركارنيست،هيچكس نخواهد دانست كه نتيجه اين آشفتگي ودرهم ريختگي به كجا منتهي خواهد شد.چنانچه صاحب هتل دقيقاً ناظربركارها باشد، ممكن است حساب مشتريان،عايدهتل گرددواگرچشم صاحب هتل را دورببينند معلوم نيست درآمدحاصله ا زغذا واتاق ها به جيب چه كسي سرازيرشود.شايد مسافرنيزازاين موقعيت نامطلوب سوء استفاده كندوهزينه متعلقه را به نحوديگري به حساب بياوردوپاي مشتري نيزبه امر مديريت بازشودودرايجاداختلال مؤثرباشد.بعضي ازهتل داران كه براي احداث هتل ،سرمايه گذاري كرده ومبالغ قابل ملاحظه اي را بكارانداخته اند.مي خواهند سرمايه آنان ماننددستمايه تجارت برگشت شود.غافل ازاينكه كارآنان ،هتل داري است نه بازرگاني.درمعاملات تجاري ممكن است كالايي را به مقدارمعين وبهاي مشخص خريداري كردوبا مبلغي سودبه فروش رساند و سرمايه را بدست آورد. به عبارت ديگر درمسايل تجاري ، سرمايه اي كه به مصرف خريد كالا مي رسد، به محض فروش برگشت مي شودوتداوم اين كار، صاحب سرمايه را به كار تجارت مشغول مي سازد.اما شغل وحرفه ميهمان داري به آن صورت كه يك هتل دارتصورمي كند،تجارت نيست ،بلكه بين هتل داري وامرتجاري ازلحاظ اعاده سرمايه ،تفاوت زيادي وجود دارد.با پذيرائي از مسافران ودادن غذا وسرويس خوب، برگزاري چند مجلس ميهماني به نحو آبرومند ومطلوب،دراندك زمان سرمايه احياء نمي شود.تعجيل وانتظار و دلهره صاحب هتل،نه تنها در برگشت سرمايه مؤثرنيست بلكه ممكن است پرسنل را ازخط مشي صحيح وسالم خود منحرف كندو تشويش واضطراب زيان آوري راموجب شود وبراي مديرهتل نيز دلسردي وناراحتي خيال ايجاد نمايد.شيوه مفيدومؤثراين است كه مديروپرسنل هتل ،نتايج كارخودرا با نحوه پذيرائي خوب وجلب رضايت مشتريان، دقيقا سنجيده وبه اين نكته بينديشند كه وجودشان تا چه حد سودمند وثمربخش است وسود روزانه وسالانه آنها چه مبلغي است وميزان عملكردودرآمد وهزينه هتل ، درپايان هر سال ، چه ارقامي را نشان مي دهد ، در اين صورت مي توان پي برد كه سرمايه درچه زماني ممكن است بدست آيد.تحصيل سرمايه درامرهتلداري ، تدريجي است و بمرورزمان ودردراز مدت بايد براي نيل به اين هدف توفيق يافت .بنا براين بهتراست به مديران هتل مجال دهند تا بجاي اينكه فكروانديشه خودرا براي اعاده سرمايه مشغول و گرفتاروخسته كنند، درصدد بهبود سيستم گردش كاربرآيند وصاحبان هتل نيزدرآمدهرروزه را اندوخته اي تلقي نمايند براي تأمين وبرگشت سرمايه .يكي ازدردها وموارد گله گذاري مديران اين است كه مي گويند:«درآمدخوبي نداريم »اين افراد بايد بدانند كه سرويس خوب ندارندتا درآمدخوبي داشته باشند.واضح است كه اگر مشتري ازوضع هتل رضايت كامل داشته باشد،هرگزهتل ديگري را ترجيح نمي دهد وبدون ترديد در هر مسافرت، به همان هتلي مي رود كه باآن سابقه آشنائي داردوازسرويس و كاركنان آن راضي است عده ديگر شكايت دارندكه ساختمان هتل قديمي است وجلب توجه مشتريان را نمي كند زيرا آسايش كافي ندارند. مسلماً چنين هتل هايي به تعميرواصلاح وبازسازي ونوسازي نيازمند است وتاوقتي كه ازمشاوران ومتخصصان براي رفع اشكالات استفاده نكنندونقايص هتل رارفع ننمايند،به همان وضع باقي خواهد  ماندو هر روز بدتر ازروز قبل شده ومسافران به علت خرابي هتل ،گريز پاي ترخواهند شد.اثروجودوماهيت اعمال وكردارواغراض ومنش رسپشنيست ها درامرهتل داري قابل انكارنيست، قوه جاذبه ودافعه آنان راهرگزنبايدازمدنظردورداشت،آنان به سادگي قادرند با خواست واراده وعلاقه قلبي خود،مشتريان را جذب كننديا با بي ميلي وبي اعتنايي وكارشكني ودرشتخويي و تلخ زباني ، مراجعان را طرد و پراكنده سازند.بي جهت نيست كه هتل داران حرفه اي وزنجيره اي ،براي قسمت رسپشن اهميت خارق العاده اي قايلند.بااستفاده ازشخصيت برجسته رسپشن است كه هتلي مي تواندبراي سياحان وجهانگردان وتوريست ها درآن سوي دنيا،محل اقامت رزروكندوبدين وسيله درآمدوشهرت ووجهه هتل را بالا ببرد.آيا اين موارد وعلت ها وانگيزه هايي كه به ظاهرنامحسوس وبي اهميت به حساب مي آيند،ميتوانند درمسيركارو فعاليت افكارواعمال مديران، نفوذ كرده واثرگذارونقش آفرين باشند ياخير؟ وآياچنانچه درهتلي چندين نفرآمروحاكم ودستوردهنده باشد،دروضعيت هتل مؤثراست ياخير؟منصفانه بايدبگوييم "آري".بنابراين عوامل وكساني هستند كه ازبالاي سرمديران نگاه مي كنند و در موفقيت يا عدم موفقيت مديران، دخيل و سهيم وشريكند.حتي مي توان گفت كه بر مديران مديريت مي كنند.كارمديريت هتل درهمه جا همسان و استانداردنيست وقوانين ومقررات هتل همشكل ويكسان اجراء نمي شود.قدرت وتدبيروتجربه مدير هتل درصحت و سرعت جريان كار مؤثر است .مدير هتل در صورتي كه با مسافران ومشتريان تماس وآشنايي داشته باشد وبه آنها مجال دهدكه درجريان كارها و نحوه پذيرائي ، نظرات خود را ابراز دارند با همه تجربياتي كه شخصا دارد مي تواند از تك تك ميهمانان،درسي بياموزد،يا پس از پايان هر مجلس ميهماني ، نتيجه را بررسي كرده وبراي بارديگر،مجلس را به صورت بهتري برگزار نمايد.سايراجتماعات متشكله درهتل از قبيل كنفرانس ها ،سمينارها و دوره هاي كارآموزي وآموزشي ،درسهاي آموزنده اي هستند كه  به بهبود كارها كمك مي كند .
ازهرروزي كه مي گذرد، مي توان تجربه اي آموخت و ازهراتفاق و پيش آمدي درسي فرا گرفت .البته در صورتي كه زمينه وعلاقه واستعداد فراگيري وجود داشته باشدوتجربه هاي بدست آمده را بكار بنديم.لذا بدون شك مي توانيم بگوئيم تمام اموروعوامل جاري هتل در وضع مديريت اثرمي گذارد و با وظايف مديرهتل اشتراك دارد ودرواقع برمديران مديريت مي كند.نكته ها وعامل ها وسازه هاي بسياري وجود دارندكه هريك به نوبه خود مي‏توانند درخط مشي مديريت وجهات كاراوسهيم وشريك وتعيين كننده باشندودراين باره مي توان عوامل زيررا نيزنام برد:
۱.قوانين جاري كشور .
۲.صفات و خصوصيات و نظرات صاحبان هتل نسبت به مديران .1040-011-10-1071.gif
۳.درجه اعتماد و اطمينان صاحبان هتل نسبت به مديران .
۴.ديد وسيع و بصيرت مدير به كليه امور .
۵.تجارب كافي در فن هتل داري .
۶.كامل بودن سيستم گردش كار هتل .
۷.كامل بودن وسايل هتل .
۸.برنامه پرواز هواپيما و حركت قطار و اتوبوس .
۹.آنچه كه مديران مي بينند و مي شنوند .
۱۰.رضايت مسافران و كم كردن موارد شكايت آنان تا حد صفر .
وظايف ومسئوليت هاي ديگري نيزازقبيل مسئوليت حفظ منافع واموال هتل ، فراهم نمودن وسايل ترضيه خاطر ميهمانان و مسافران ، توجه لازم به صرفه جويي وكم كردن هزينه ها،بالا بردن سطح درآمدها ، جلب رضايت پرسنل ،جلوگيري از ريخت  وپاش وضايعات تأمين امنيت داخلي هتل كه هريك بنوبة خود درخورتوجه واهميت است .مديران را احاطه كرده وموظف و مكلف ساخته است كه با اين مسئوليت ها دست به گريبان باشند و خود را براي تمكين در مقابل اين عوامل مقيد بدانند .
مقاله ای ازکتاب اصول هتلداری چاپ ۱۳۶۵
نظربه اینکه کتاب اصول هتلداری "ویرایش سوم "چاپ ۱۳۶۵ تالیف اینجانب نایاب است و تنها منبع ،مرجع ،ریشه وپایه واطلاعات صنعت هتلداری وکترینگ درکشوراست ومنابع دیگری وجود نداردومورد استفاده مدرسین و دانش پژوهان ،صاحبان و کارکنان هتلها  می باشدبنا به درخواست افرادبسیارزیادی دربخش تازه های سایت دردسته بندی ها فهرستی دیگری بازشده بنام"ازکتاب اصول هتلداری" که هرچندوقت یک مطلب ازکتاب اصول هتلداری بدون هیچ تغییری عینادر سایت قرار خواهد گرفت امیداست رضایت آنها جلب وموردتوجه علاقمندان قرارگیردواز سوی دیگر ایمیل هاوجزوات فراوانی روزانه  بدست اینجانب میرسدکه حکایت ازآن داردکه با معرفی پایان نامه ها،جزوات افراد وسایت های اینترنتی زیادی را معرفی می کنندکه از پارگراف ها ویا از مقالات کتاب های اصول هتلداری یا تکنیک هتلداری تالیف اینجانب ویاسایت علمی هتلداری ویا دیگر مقاله های اینجانب با زیرکی استفاده کرده اندونامی ازمنبع یا نویسنده نبرده اند ،مایل بوده اند که نام آنها را درسایت قراردهم ازآنجائیکه مقاله های اینجانب بدلیل نبودمنبع دیگربرای کلیه آنهایی که دراین صنعت فعالیت می کنند کاملا آشناست  نیازی به معرفی نیست همانطوریکه ایمیل ها ی که بدست اینجانب می رسد نشان ازاینست که همه این افرادوسایتهای متقلب وبی مایه راخوب می شناسندوازناآگاهی این افراداست که دست به سرقت ادبی میزنندوخودرارسوا میکنند بخصوص با انتشارمجدد مقالات کتاب درسایت افراددیگری هم رسواخواهند شد با تشکر فراوان   ژیان دربندی
كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه مدیریت هتلداری کیان شماره  ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۲۳/۰۶/۱۳۸۴ می باشد هرگونه انتشارنقل قول وکپی برداری ، استفاده مجدد درسایتهای اینترنتی، نشریات ،آموزشگاه ها و غیروتنها با اجازه كتبي وذكرماخذ مجاز مي باشدبدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد

درباره نویسنده
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50 سال سابقه درصنعت هتلداری / مولف کتابهای تکنیک هتلداری٬اصول هتلداری.دانش هتلداری تنها منابع هتلداری٬بیش از 2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشور و ...

2 comments on “مديران را چه كساني مديريت مي كند؟

  1. صبا شمس گفت:

    باسلام و احترام
    این درسته که به مهمان فرم نظرسنجی داده بشه؟ اگر بله موقع مناسب چه وقته؟ هنگام اقامت یا چک اوت؟ دراتاقش، لابی یا رستوران؟

  2. دربندی گفت:

    فرم نظر سنجی در اتاق مهمان قرار میدهند تا چنانچه مایل بود اظهار نظر کند امروزه فرم نظر سنجی کامپیوتری در لابی میگدارند و میهمانان میتوانند با آن سیستم اظهار نظر یا پیشنهاد بدهند 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *