تلفن و تلفنچي درهتل

اصغرژیان دربندی کارشناس ومتخصص امورهتلداری

درهرمؤسسه ای، بخصوص درهتلها، يكی از وسايل اوليه و بسيار ضروری، وجود تلفن می باشد كه بدون آن، ادامه كارهتلداری عملی به نظرنمی رسدونمی توان هتلی را تصوركردكه بدون داشتن تلفن بتواند،كارهای جاری وروزانه را انجام دهد
دستگاه تلفن به صرف وجودوحضورخوددرمحل کاریاسکونت دارای یک نوع تأثیرروانی اطمینان بخشی است، لذا می تواند پشتوانه روحی خوبي محسوب شود. وقتی به دستگاه تلفن نگاه میکنیم این احساس به وجود خواهدآمدکه از همه جا باخبریم و چنانچه تلفن زنگ نمی زند، لابد خبری نیست واین زنگ نخوردن تلفن به معنای عادی بودن رونداموراست که این امر موجب تحکیم آرامش خاطر خواهد بود.
بر خلاف تصور بعضي ها ؛ تلفن يك شييي بي روح مثل صندلي يا وسابلي از اين قبيل نيست ؛بلكه درحقيقت يك وجود جاندار و ذبشعور محسوب مي شودچراكه درآن طرف تلفن كه ما از ان استفاده مي كنيم : انساني وجود دارد و در واقع ما با او صحبت مي كنيم نه با گوشي تلفن كه شي جامد است.
تلفنخانه هتل كه به منظوربرقراری تماس بين مسافران وارتباط آنهاباخارج وداخل ازهتل است،شامل دستگاه تلفن می باشد و معمولاً اين دستگاه در هتلها کامپيوتری است، زيرا هم سريعتر تماس انجام می شود وهم اين كه چون واسطه برقراری ارتباط مكالمه داخلي اتومات وباسرعت بالاتربرقرارميشودوكاركنان هتل براي برقراري بابخشهاي هتل بدون استفاده ازتلفن خانه خواهدبودووقت تلفن چي را نخواهندگرفت وبه راحتي می توانندبا يكديگردرتماس باشندتوجه كنيد:منظورازاتومات اين نيست كه هتلها ازنوع سيستم سانترال تلفني استفاده كنندكه بجاي اينكه شخصي پاسخ دهدنوار پاسخ ميدهده مثلا براي گرفتن قسمت رزرويا رستوران شماره فلان را بگيريد ،بعلت عدم آگاهی مدیران یا صاحبان هتل با ویژیگی های تلفن هتل ازاين نوع تلفن ها (تلفن گویا) استفاده میکنندکه درهتل اثرخوبي ندارد،اگر تلفن کننده فرد خارجی باشد چه فکرمیکند؟ چون زبان فارسی را نمی داند و یا اگر هم به زبان انگلیسی این پیام را بدهند ممکن است تلفن کننده به زبان دیگری آشنا باشد این تلفن ها میهمان را بشدت عصبانی وناراحت خواهدکردزیرامیهمان بابت گوش کردن مطالبی که اصلا متوجه نمی شود و نیزباید وجهی پرداخت کند و فورا تلفن را قطع خواهد کرد این تلفن ها باعث گرفتن وقت مشتري مي شود وبه هيچ عنوان برای هتل تائيد نمي شودوهرگزنبايدهتلي ازاين تلفن ها استفاده كند،اطمینان می دهم این تلفن ها مشتری هتل را بجای جلب دفع می کند ،سانترال تلفن كامپيوتری می توان از مزاحمت ها جلوگيری وتلفن مسافرين مشكوك را هم كنترل كرد،درهتلها، براي هر شماره داخلي،اداري وهراتاق مسافرين امكان استفاده ازخط آزاد با گرفتن يك شماره امكان پذير خواهد بودالبته برای هريك از شماره هاي داخلي اداري يا اتاقهاي مسافرين،گزارش جداگانه ای ازنظركنترلي درسيستم پيش بينی شده است، موقع خروج ميهمان و پرداخت حساب هتل، مبلغ كاركرد تلفن اتاق مسافراتومات در صورت حساب وی منظور می گردد.
ميهمانان هتل خودمستقيما نيزمي توانندبا بخشهاي مختلف هتل تماس بگيرند،مثلاً باقسمت لباسشویی درموردشستشوی لباس يا قسمت روم سرويس براي سفارش غذا وموارد ديگر.اداره دستگاه مركزی تلفن يك هتل، بايد به عهده كسی گذاشته شودكه ضمن داشتن مدرک تحصیلی بالا دررشته های روابط عمومی یا علوم اجتماعی وآشنایی با مکالمه به یکی اززبانهای خارجی متداول با راه و روش صحبت كردن كاملاً آشنا وشرايط و خصوصيات لازم را داشته باشد. •تلفنچی بايد اطلاعات فنی کاملی ازامور تلفن وفكس داشته باشد؛
•صدای صاف و خوشايندی داشته باشد؛
•دارای صبر و حوصله بسيار باشد:
•لكنت زبان نداشته باشد :
این متصدی مسئولیت پاسخگویی تلفنهای هتل ازخارج وداخل را خواهدداشت ومسؤول دریافت و ارسال فکس میهمانان نیز می باشد. محل استقرارمتصدی تلفن رادرهتلهای کوچک درقسمت میزرسپشن قرارمی دهندکه بهتراست درقسمت جداگانه نزديك ميز رسپشن درنظرگرفت،زیرا وقتی تعدادی مسافردرحال پذیرش یا خروج هستندوسروصدای زیادی ایجادمی شود،تلفنچی باید بتواند به وظایف خودبرسد.بنا براين شغل تلفنچي درهتل يكي ازمشاغل حساس است كه دركسب حثيت وجذب مشتري اهميت خاصي دارد زيرا سركارش با مسافران دائم وهميشگي است، همان گونه كه رسپشنيست هنگام ورود مسافردراواثرمثبت يا منفی می گذارد، تلفنچی نيزدرمسافرانی كه با تلفن تماس دارند، مؤثر است و حتی می توان گفت تأثير تلفنچی گاهی اوقات ازرسپشنيست بيشتر است، زيرا كه مسافر وقتی با رسپشنيست روبرو می شود با اوضاع ظاهری هتل آشنايی مقدماتی پيدا كرده است، ولی هنگام تماس هنوز هتل را نديده وقضاوتش درباره خوبی يا بدی هتل بسته به برخورد خوب يابدتلفنچی است، يك پاسخ نادرست وغلط ويا جواب ندادن به موقع تلفن به بها ازدست دادن فروش يكشب اتاق تمام خواهد شدهمانطوريكه كندبودن آشپزخانه ممكن است به بها ازدست دادن مشتري شود. اهمیت نقش تلفنچی دریک هتل درموارد زیرمشخص می شود:تلفن درهتل، فقط يك عامل مكالمه وارتباط نيست ونبايد دراين باوربودكه با تلفن مي توان تنها چند جمله ای ازقبيل احوالپرسی يا پرسيدن شماره اتاق مسافر يا موارد ساده ديگر ردوبدل نمود،بلكه تلفن،وسيله انجام كارهای مهمتری نيزهست كه چندتن ازپرسنل نيزنمی توانندجای آنرا بگيرند.بسياری از كارهای داخلی وخارجی هتل به وسيله تلفن به نتيجه می رسد.جای تأسف است اگرتلفنچی روش استفاده صحيح از تلفن را نداند و تلفن را به جای اتاقی،اشتباهاً به اتاق ديگر وصل كند و با تكرار اين عمل، مسافران را ناراحت و عصباني نمايد، يا اطلاعاتی به طرف مكالمه بدهدكه اكثراً نادرست ازكاردرآيد.يا نتوانديك فكس را دريافت يا ارسال نمايد،درمکالمه تلفنی مهارتهای کلامی است که می تواند یکه تاز این میدان شود، الزام به برقراری ارتباط تلفنی روزمره با دیگران این اطمینان رافراهم کرده است که بخواهندپیامهایشان به خوبی ارسال والقا شود وبهترین نتیجه را ازارتباط خود بگیرند، درنتیجه تأکید می شود که برای ایجاد یک ارتباط صحیح ومعقول و موفق باید ضمن رعایت ادب ورفتاربه چگونگی بیان آن که یقیناً خوش زبانی یاخوش گفتاری است،اهمیت داده شود،زیرا مکالمه تلفنی برخلاف سخنرانی که یک طرف می گویند و عده ای می شنوند، دوسویه و تبادلی است، به همین دلیل برای این که دونفر بتوانند به سهولت ازعهده بیان مطالب خودبرآیند،باید اصول مکالمه را رعایت کنندوگرنه موجب تفهیم نشدن ونارسایی مکالمه می شود. پس باید زمانی به پاسخگویی بپردازیم که احساس کنیم طرف پیامش راداده است ونخستین کلمات گیرنده شماره تلفن باید بامعرفی خود آغاز شود به عبارت دیگرگره گشایی از همان ابتدای مکالمه نشانه یک مذاکره مطلوب وشفاف خواهد بود، ديده شده برخی افراد پس از گرفتن شماره وبرقراری ارتباط درپاسخ می گویند الو بفرمایید، باادای جملاتی از قبیل مرا نمی شناسی ویاچرا نمی شناسی و. . . مخاطب راگیج وشرمنده و معطل ودلخور می سازد. فکر نمی کنند دراین لحظه شاید مخاطب شما بسیارگرفتار است واین گونه برخوردهای ارتباطی بسیار زشت و ناخوشایند است، نکته دیگرکه در آداب مکالمه تلفنی باید منظور شود، زمان تلفن کردن و زمان مکالمه است که مکالمات طولانی غیراقتصادی و غیراخلاقی است، چه بسا درزمانی که ما مشغول صحبتهای طولانی، که می تواند کوتاه ومختصرباشد، هستیم، پیام مهم وسرنوشت سازی را که به ما قرار بود اعلام نمایندرا از دست بدهیم. به همان میزان كه در تماسهای روياروی و ملاقات‎‏های حضوری در هتلها و رستورانها وديگرمكانهای اجتماعی، حفظ و رعايت وضع ظاهر و پوشاك و لباس، آراستگی سروصورت و پاكيزگي از هر بابت اهميت ويژه خود را دارند، به همان مقدار بايد به طنين صدا و طرز تلفظ و اداي كلمات و جملات در زبان رايج توجه داشت، چرا كه رعايت اين نكات درمكالمات تلفنی هم، دارای همان ميزان ازاهميت است.توجه داشته باشیم که: هرگاه كه زنگ تلفن درهتل به صدا درمی ‏آيد، ممكن است بتواند منبع درآمدی برای هتل شناخته شود. تلفن، بی‏ترديد مهمترين ابزاركسب درآمداست. در نتيجه اداره كردن دسنگاه مرگزي تلفن يك هتل بايد برعهده كسي واگذار شودكه با راه وروش صحبت كردن كاملا آشناوشرايط وخصوصيات لازم را داشته باشد اين مساله است كه فعاليت هاي سودبخش تلفن، درهتل ها به سه دسته زير بوجود مي آيد :
۰۱ بازاريابي از طريق تلفن به صورت فعّال؛
۰۲ بازاريابي از طريق تلفن به صورت نيمه‏فعال؛
۰۳ بازاريابي از طريق تلفن به صورت غيرفعال؛
تلفن فعّال: به منزله بازاريا ب ماهری است كه می تواند با صدای يك زنگ تلفن ازآن سوی سيم،
مشتری راچنان مجذوب سازدكه بدون فوت وقت تقاضا نمايداتاقی رابرای اودرنظربگيرند.اين يك موفقيت است وسبب اين موفقيت آشنايی تلفنچی با شيوه سخن گفتن است.
تلفن نيمه فعّال:دلالت برآن داردكه گوشی هتل در دست كسی است كه در كار خود صددرصد مهارت نيافته است و بايد با آموزش دقيق وآگاهی كامل از آداب ورسوم مكالمه،كارآزموده شود وتلفن نيمه فعّال را فعّال نموده وبا موفقيت همراه سازدكه با يك بر خورد پسنديده و صدای خوب چندين مشتری را به سوی هتل جذب كند.
تلفن غير فعّال:زاييده عمل و لحن كلام يك تلفنچی ناپخته ونا آشنا با رموز صحبت كردن و محروم ازبيان رسا وشيرين و جذّاب می باشدواين تلفن تحت هيچ شرايطی نمی تواندبا جلب مشتری به يك تلفن فعال تبديل شود.بلكه ممكن است تلفن فعّال راهم غيرفعّال سازد. (مثل تلفن هاي سخن گو)به همان پايه كه تماس هاي روياروي وملا قات هاي حضوري درهتل ها ورستوران و ديگر مكان هاي
اجتماعي حفظ ورعايت وضع ظاهري و پوشاك،آراستگي سرو صورت وپاكيزگي از هر بابت اهميت ويژه خود را دارند به همان مقدار بايد به طنين صدا و طرز تلفظ و اداي كلمات و جمله ها در زبان رايح اهميت و توجه قايل گرديد چرا كه رعايت اين نكات در مكالمه هاي تلفني حائزهمان ميزان اهميت است صدايي كه از آن سوي خط تلفن مي رسد مي تواند عامل پولساز باشد. حال فرض می كنيم، فردی به عناوين مختلف، از قبيل صحبت كردن با دوست خود كه مقيم هتل است، يا رساندن پيغامی به كسی ياسؤال ومطلب ديگری با تلفنخانه هتل تماس بگيرد، با يكي ازحالات سه گانه ذكرشده مواجه خواهدشد،اگرازطرزمكالمه وبرخورد تلفنچی و راهنمايی صحيح او برخوردار و خوشحال شد، كه حكم تلفن فعّال را دارد، يعنی نام هتل و ادب تلفنچی در ضميراو جايی را به خود اختصاص خواهد داد و اين خود، نوعی تبلیغ شايسته به نفع هتل است. چنانچه لحن و نحوه كلام مسؤول تلفن مركزی در حد متوسط باشد، اثر آن نيز در ذهن طرف، در همين حدودخواهدبودكه درمرز تلفن نيمه فعّال جای دارد و چنانچه تلفنچی، گوشی تلفن را ديرتر برداردوبه سؤال مخاطب خود بابی اعتنايی و سردی پاسخ مبهم و نابجا و خارج از انتظاراو بدهد، مسلماً موجب رنجش و عصبانيت خواهد شد و از اين كه طرف مكالمه با چنين وضعیّتی روبرو شده از تماسی كه گرفته است پشیمان خواهد شد و خاطره بسيار بدی در دل او باقی خواهد ماند و سعی خواهدكردكه گذر او و دوستانش به هتل موردنظر نيافتد و اين مساله و امثال آن هميشه همان تلفن غير فعّال را تداعی می كند. ازنواقص وكمبود هاي يك هتل اين است كه مديريت آن مشخص نكرده باشد چه كساني مجاز به پاسخگوئي تلفني و مكالمه هستند وآنهايي كه چنين اجازه دارندمي بايدآموزش هاي لازم وتجربه كافي داشته باشدتا بتوانند به سئوالات مخاطبين پاسخ درستي بدهند ،تلفنچی بايدطرزاستفاه كردن ازتلفن را بطورصحيح بداند كه اين خود هنری است در خور توجه، برخلاف تصوربعضی ها، تلفن يك شیئ بی روح مثل ميزيا وسايلی از اين قبيل نيست، بلكه درحقيقت يك موجود جانداروذی شعور محسوب می شود چرا كه درآن طرف تلفن كه ما ازآن صحبت می كنيم، انسانی وجود دارد ودرواقع ما با او صحبت می كنيم نه با گوشی تلفن كه شیئ جامد است. با اين ترتيب مكالمه تلفنی يك گفتگوی حضوری است وانجام آن به نحواحسن برای يك تلفنچی هنراست وتمام آن نكاتی كه دربرخورد بايك مسافر، رعايت آن لازم است درتلفن نيزبايد رعايت شود.اگرتلفنچی دراولین مكالمه تلفنی مؤدب باشد، كلمات دلچسب و خوب بیان كند، مسافر می انديشد كه چنين هتلی بايد خوب باشد، ولي اگر اندكی بی ادبی نشان دهد و با لحن بد صحبت كند، مسافر حتي حاضر به آمدن به هتل نخواهد شد. از اين رو تلفنچی بايد كليه خصوصيات يك رسپشنيست خوب را دارا باشد. همان گونه كه هنگام ورود مسافر، رسپشنيست در انجام خواستهای او دقت نشان دهد، تلفنچی نيزبايد به محض شنيدن صدای زنگ تلفن،گوشی را بردارد وبلافاصله بدون اين که با اطرافیان صحبت کند شروع به مکالمه نماید. قبل ازهرچيزكلماتی كه تلفنچی ادا می كند، بايد روان و صحيح باشد وباصدای رسا وواضح ادا شود.بديهی است برای رعايت اين نكته، تلفنچی نبايدلكنت زبان داشته باشدوهمچنين نبايد خيلی سريع و عجولانه صحبت كند. تلفنچی بايد يك زبان خارجی بداند تا بتواند با مسافری كه به زبان خارجی صحبت می كند، مكالمه نمايدبه محض برداشتن گوشی، تلفنچی بايد خيلی مؤدبانه بگويد: بفرماييد و بلافاصله نام هتلی را كه درآن كار می كند بگويد، تا شخصی كه تلفن می كند احساس كند هتلی كه دراين لحظه تلفنچی نماينده آن به شمارمی رود، آماده خدمت به او می باشد. تلفنچی پس ازاين كه آمادگی خود را به خدمت، با ادای جمله چه فرمايشی داريد؟ اعلام كردبايد با دقت به حرفهای كسی كه تلفن می كندگوش بدهد وآنچه را می شنود يادداشت كند. ممكن است تلفن كننده پيغامی برای يكی ازمسافران داشته باشد اين پيغام بايدبا دقت وبا خط خوانا يادداشت شود ودرقفسه كليدها، درمحل شماره اتاق مسافر، قرارداده شود. تا دراولين فرصت بدست ميهمان برسد مواردزير به صورت راهنمايی ويادآوریهای دقيقی است كه رعايت آنها به انضباط وديسيپلين مخصوص نياز دارد، ولی اهميت آنها به هيچ‎‏ روی كم نيست:
۱.اگر در حين مكالمه تلفنی، تلفن ديگری زنگ زد، تلفنچی ابتدا بايد از مكالمه كننده معذرت بخواهد و بگويد، لطفا گوشی را نگهداريد وبعدگوشی تلفنی راكه زنگ می زندبردارد وپس ازمعرفی ازاوخواهش كندكه چند لحظه گوشی را نگهدارد و آنگاه به مكالمه خود با تلفن كننده اولی ادامه دهد و پس از پايان مكالمه، با تلفن كننده دومی مشغول صحبت شود
۲.درصورتي كه تلفنچی شماره ای را پشت تلفن تلفظ كند، بايدشمرده و صحيح شماره را بگويد و شماره هايی را كه تلفظ آنها شبيه يكديگر است، مثل ۲ و ۹ و شماره قبل يا بعد آنها را نيز بگويد تا شنونده كاملا متوجه شود؛
۳.اگر مسافری از تلفنچی خواسته باشد كه درساعت معيّن او راازخواب بيداركند، بايد در رأس ساعت معين او را از خواب بيدار نمايد وشماره او را بگيرد وابتدا معذرت بخواهد و صبح بخير يا عصر بخير بگويد و بعد اضافه كند كه با توجه به سفارش خودتان این تماس را برقرار نمودم؛
۴.موقعی كه مكالمه تمام می شود، تلفنچی نبايد تا وقتی كه تلفن كننده گوشی را نگذاشته،گوشی را بگذاردودرموقع پايان مكالمه حتماً بايد خداحافظی و تشكر كند؛
۵.موقع شماره گرفتن بايد دقت نمايد كه اشتباهاً شماره ديگری را نگيرد؛
۶.تلفنچی موظف است كه تمام شماره های مورد درخواست مسافران را گرفته و بعد به اتاق آنها وصل نمايد و سپس شماره تلفن رانگهدارد، زيرا ممكن است مجدداً همان شماره مورد استفاده مسافرقرارگيرد؛
۷.بياد داشته باشيد مطلبی را كه می گوييد هرقدر مهم باشد، بازمهمتر آن است كه چگونه می گوييد؛
۸.صدای خوب شما می توانداثر خوبی روی شنونده بگذارد؛
۹.لحن كلام و طرز صحبت كردن شما درجلب مشتری مؤثر است؛
۱۰.تلفن، گوش مجانی نيست كه هر چه بخواهيد بگوييد، و هر قدر بخواهيد صحبت را ادامه دهيد و طرف را خسته كنيد؛
۱۱.برای مخاطب، شخصيت قائل شويد و سعی كنيد او را با نام، خطاب كنيد؛
۱۲.بين دو مطلبی كه می گوييد مكث يا سكوت كوتاهی را در نظر بگيريد؛
۱۳.هنگام صحبت كردن چيزی نخوريد، زيرا اين عمل از ارزش شخصيت شما می كاهد؛
۱۴.بين لب شما دهنی تلفن، حدوددوسانت بايد فاصله باشد كه صدای طبيعی شما بهتر به گوش طرف مقابل برسد؛
۱۵.اگر با صدای خيلی بلند صحبت كنيد، طرف شما آرزو می كند كه مكالمه زودتر قطع شود. بين صدای بلند وآهسته، حد معمول و ميانه ای نيز هست؛
۱۶.علاقمند باشيد كه اخلاق و رفتار شما روزبروز بهتر شود؛
۱۷.در كمك كردن به مردم علاقه نشان دهيد و از اين كه واسطه انجام امری و طرف مراجعه افرادی هستيد، خوشحال باشيد؛
۱۸.از صدا يا لحن كلام شما، طرف مقابل می فهمد كه تبسمی به لب داريد یا اخمی بر چهره؛
۱۹.وضوح و روشنی گفتار شما، سرمايه كار شماست؛
۲۰.فصاحت بيان شما، شخصيت و ادب شما را توسط تلفن منعكس می كند؛
۲۱.كسی را كه تلفن می نمايد، مدت طولانی منتظر نگذاريد؛
۲۲.سعی كنيد افراد را در پيش چشم مجسّم نماييد. شما با شخص صحبت می كنيد نه با تلفن؛
۲۳.با صرف چند لحظه وقت، ميهمان را راضی نگهداشتن بسيار مهّم است؛
۲۴.برای تأخير اشتباهات خود پوزش بخواهيد.
۲۵.صدای شما همانند يك ساز نواخته شده تأثير می‏گذارد. اگرآوای اين ساز بر دل بنشيند طبيعی است كه تأثير گرم و خوش آيند خواهد داشت ولی كمتر كسی مايل است يك نوای گوش خراش و ناموزون را بشنود؛
۲۶.طنين و آوای صدای هركس نشانه‏ای بر شخصيت اوست
۲۷.آنگاه كه از تلفن با مخاطب خود سخن می‏گوييد، صدای شما مهم‎ترين ابزار كار شماست،
۲۸.بيشتر مردم صداهای خوش آهنگ و گرم و مهربان را دوست ‏دارند،
۲۹.در مكالمات مهم بايد سعی شود طرف مقابل را با بيان لقب او مخاطب قراردهيد؛
۳۰.در مكالمات هرچه احترام و شخصيت طرف مقابل به نحو كامل‎تر و بهتری رعايت شود وی نيز به همان پايه احساس اطمينان و تفاهم بيشتری خواهد كرد؛
۳۱.خشونت و بدآوايی درصدا همچون يك نت ناهماهنگ در موسيقی خواهد بودكه رغبتی بر شنيدن آن پيدا نمی‏شود؛
۳۲.سعی كنيد با استفاده از طنين صدای خود صميميت و گرمی را ايجاد نماييد؛
۳۳.بايدكه پيش از ادای هرجمله و پس از آن در مكالمات تلفنی سكوت و صبر كوتاهی برقرار شود؛
۳۴.شنوايی اغلب افراد مردم به گونه ای است كه صداهای بم را ترجيح می‏دهد؛
۳۵.بايدكوشيدكه بهنگام صحبت درتلفن نيزلبخندی برچهره داشته باشيد.اين لبخند به سهم خود درزيباترساختن صدا تأثير می‏گذارد؛
۳۶.هنگام صحبت كردن، دهان خود را به اندازه كافی بازكنيدوكلمات را صحيح و قابل فهم ادا نماييد.
۳۷.اين مهم هست كه چه می‏گوييد ولی مهم‎‏تر آن است كه چگونه می گوييد.
۳۸.عادت ما چنين است كه پای تلفن با صدای بلندتر و قويتربامخاطب تلفنی خودحرف بزنيم. تنها بايدروی كلمات وجملات مهم تأكيد نمود وبا صدای آرام و نرم سخن گفت؛
۳۹.درگفتگوهای تلفنی سعی كنيد مخاطب خود را با كلمات دلنشين جلب و همراه نماييد؛
۴۰.هيچ كلمه يا بخشی از كلمه‏ها را بطور ناقص و نامفهوم بر زبان نياوريد؛
۴۱.نحوه قرار گرفتن بدن يا طرزنشستن در نوع صدا و صحبت كردن تأثير دارد. سعی كنيد گوشی تلفن را هرگز بين شانه و گوش خود قرار ندهيد؛
۴۲.تنفس صدادار در تلفن يا سرفه‏كردن و عطسه و آروغ زدن دورازنزاكت است؛
۴۳.هنگام گفتگوی تلفنی از سيگار كشيدن، خوردن و آشاميدن خودداری كنيد؛
۴۴.باهمان صدای طبيعی خود سخن بگوييد و از تقليد آوای ديگران به هر شكل بپرهيزيد،
۴۵.شتاب‏زده سخن نگوييد، كلمه‏ها و جملات مهم را شمرده و مفهوم بيان نماييد؛
۴۶.گوشی ودهانی تلفن را كمی ازدهان وگوش خود دورتر نگه داريد. شنيدن صداي مخاطب شما راحت‏تر و كيفيت صداي شما نيز پسنديده‎‏تر به مخاطب خواهد رسيد؛
۴۷.صدای يكنواخت و «Mono tone» موجب خستگي شنونده و يك صدای هيجان زده و پر نوسان باعث ناراحتی شنونده می‏گردد؛
۴۸.شنيدن صدای بسيار بلند و پرطنين باعث می‏شود كه شنونده مكالمه را كوتاه سازد؛
۴۹.درگفتگوهای تلفنی بر آن باشيد تا صميميت و يكرنگی را از طريق تلفن القاء كنيد وازدستور دادن و پندآموختن و منع كردن يا تجارت پيشگی خودداری نماييد؛
۵۰.يك آوای بالارونده وپرسش‏آميز،شنونده را به انتظاربقيه سخن می‏گذاردوصدايی پايين رونده حكايت از پايان گفتگو خواهد كرد.
۵۱.آيا اگردرتلفنخانه هتل يك آيينه نصب شود وتلفنچي درحين صحبت كردن قيافه خود را ببيند، درطرز صحبت كردن وی مؤثر نخواهد بود؟وچقدرخوب است تلفنچی ولوبرای يك بارهم كه شده صدای خودرا ضبط كندوبعداً بارها آن را بشنودوتامتوجه باشد كه چگونه صحبت می كند.
موارداشتباه‏آميزی كه تلفنچی هرگز نبايد مرتكب شود:۱.نبايد نام خود يا نام هتل رابطور نامفهوم ادا نما يد.جويده ادا كردن كلمات ارزش گفتگو را از ميان برمی‏دارد.
۲.نبايد سرعت مكالمه وآهنگ آن طوري باشدكه براي مخاطب نامفهوم گردد.چنانچه جملات طولاني وناپيوسته به كاررود، برداشتی مبهم درپی خواهدداشت؛
۳.در گفتگوی تلفنی نبايدازگويشهای نامفهوم محلي استفاده كرد و بايد از تكرار كلمه‏ها و به كار بردن واژه‏های سبك كه نشان دهنده سطح پايين فرهنگ است، خودداری نمود. همچنين بايد كه مطالب و موضوعات مختلف را جداگانه مطرح ساخت و از تركيب و آميختن آنها با يكديگر پرهيز گردد؛
۴.نبايد سخن مخاطب خودرا قطع كنيم، بلكه بايد با حوصله و آرامش به حرفهای او گوش دهيم وازكلمات سرد و منفی مانند: مشكل است،چنين نمی‏شود، غيرممكن است،گران است،كمتراستفاده کنیم. برزبان راندن كلمه‎هايی همچون بسيارخوب، باكمال ميل، خواهش می‏كنم،‌ لطفاً، حتماً و از اين قبيل برگرمی مصاحبه و گفتگو می‏افزايد و او را شيفته می‏سازد؛
۵.نبايددربرابرپرسشهای ميهمان فقط به بيان مشكلات وكارهايی كه انجام آن دشواريا غير ممكن است بسنده كرد،بهترآن است كه راه‏چاره‏سازی وانجام كارها را نيزيادآوری وپيشنهاد كنيم. مكالمه تلفنی بايد به گونه ای انجام شودكه مخاطب ازدريافت پيام و مفهوم و فحوای سخن ناتوان نباشد و درصورت لزوم از تكرار مجدّد نيز نبايد خودداری كند.
۶.چنانچه متصدی تلفن به اشتباه تلفن ديگری را مربوط سازد پوزش خواهی لازم خواهد بود.تلفنچی نبايدشتابزده یا به گونه ای عمل كند كه مكالمه كننده دريابد كه وی خواستار قطع مكالمه است؛
۷.مركز تلفن هتل بايد كه از حضور يا غيبت پرسنل يا مسافران مقيم هتل اطلاع داشته باشد و نبايد برای وصل كردن يك تلفن بيش ازحدلازم وقت صرف شود و طرف مكالمه به انتظار بماند؛
۸.نكات مهم مربوط به خوانده تلفن، نظير:زمان و تاريخ وآدرس وشماره تلفن را بايدبطوردقيق دراختيارخواهان قرارداد؛
۹.پس ازبرداشتن گوشی بايدكه آداب و رسوم متداول ازقبيل معرفی خود وگفتن سلام، رعايت شودوتلفنچی نبايد پرگويی كندكه فرصت كمتری برای مخاطب باقی بماندوپاسخ دهنده تلفن نيز نبايد از ادای حالتهای مخصوص برای تفهيم و تفاهم مثل: بسيار جالب است، عجيب است و از اين قبيل استفاده نمايد. همچنين نبايد با لحن‏های مصنوعی و لند لند كردن مخاطب را خسته سازد يا با وی مجادله كند.
۱۰.لازم است كه تلفنچی اطلاعات لازم و جاري را پيش روي داشته باشد تا هرزمان كه لازم شود در اختيار مسافران هتل قرار دهد و هنگام تغييرشيفت هم بايستي پيام‎ها و آگاهي‏هاي مفيد و مهم را در اختيار همكارخود قراردهد. (مثل آنكه مسافری درخواست كرده باشدكه تلفن را به اتاقش وصل نكنند)؛
۱۱.مشكلات و مسايل شخصی را نبايد درتلفن و براي تلفن كننده‏ها مطرح ساخت ودرارتباطات تلفنی كه زمان بيشتری لازم دارد نبايدحضورخود را اعلام و مزاحم دوطرف مكالمه گرديد. چنانچه خوانده تلفن در هتل حضور نداشته باشد، بی‏درنگ بايد تلفن كننده را آگاه ساخت و پيام رسيده را نيزدركوتاهترين مدت به خوانده تلفن رسانيد. همچنین بهتر است درتلفنخانه سيستم پيج موجود باشدتاچنانچه خوانده‏ای در اتاق خود نباشد، تلفنچی بتواند اورا پيج نمايد در مورد مسافرانی كه به دلايل ويژه‏ای نبايد اسامی آنها در بلندگوبيان شود،بهتراست آنها را با توجه به شماره اتاق«پيج»كنندومثلاً بگويند:«اتاق شماره… لطفاًبااطلاعات تماس بگيريد»؛ضمناً لازم به تذكراست كه می توان شماره های تلفنهای ضروری مانندپلیس،آتش نشانی وامثال آن را روی گوشی تلفن (بین دهنی وگوشی، در قسمت داخلی دسته تلفن یادداشت نمود. يا درحافظه تلفن بسپارد ،در پايان اين سخن لازم است مطلبی را كه بسيار هم نگران كننده وتكرارش تأسف ما رابرانگيخته است گوشزدنماييم تا بدين وسيله ازمواردفراوان آن بكاهيم.درهتلها ديده شده كسی تلفن می ‏كند، تلفنچی هم به اتاق صاحب تلفن وصل می‏سازد بی آن كه وسط خط بيايدتا بفهمدكه آيا صاحب تلفن دراتاق هست يا تلفن‏كننده را بی‏جهت به انتظارگذاشته است. ازآن طرف هم تلفن كننده بی‏آنكه ازغيبت مخاطب خودآگاه باشد،منتظرمی‏ماند و به علت ناآگاهی تلفنچی مبلغی را بابت تلفن بدهكار می‏شود. در اينجا بايد بدين روش صحيح عمل كرد كه تلفن‏چی ابتدا تلفن را وصل كند و خود با كسی كه تلفن برای اوست، حرف بزند و از او بخواهد كه مثلاً با تلفن راه دور صحبت نمايد.چنانچه صاحب تلفن دراتاقش نباشدبايدبه بخش رسپشن اطلاع دهدتا«پيج» كنند. زیرا ممكن است مسافردررستوران يا قسمت ديگری ازهتل به انتظاراين تلفن نشسته باشد. چنانچه تلفنچی هنوزهم موفق به يافتن صاحب تلفن نشودلازم است بی‏درنگ به تلفن كننده اطلاع دهدوبهتر آن است كه هرچند ثانيه يك بار روی خط بيايد وبه تلفن كننده بگويد كه در جستجوي مخاطب اوست وهنوز نتوانسته او را پيدا كند. بدين وسيله تلفن كننده اطمينان خواهد يافت كه انتظارش بيهوده نيست و هتل به مسئوليت اخلاقی خود عمل می‏كند. بعضی از مسافران ممكن است مقرّرات هتل در مورد كليد اتاق خود را ندانند و با خروج از هتل، كليد اتاق خود را نيزبا خود ببرند و اين بدان معنی است كه مسافر ازهتل خارج نگرديده ولی هتل ازحضوراو بی‏اطلاع مانده است. چنانچه كليدرا به رسپشنیست هتل بسپارد؛ بدان معنی است كه از هتل خارج شده است. اين اشتباه مسافرنيزمی‏تواند علتّی برای منتظرماندن تلفن كننده باشد و بهتر آن است كه هنگام خروج از هتل كليد اتاق را به «رسپشنیست» بسپارند.
دفتر تلفنچیتلفنچی بايددفتری داشته باشدوهرشماره ای راكه با توجه به درخواست ميهمانان ساكن اتاق می گيرددرآن دفترثبت كند،و نگهدارد . ممكن است مسافرمجدداً به آن شماره نيازپيداكندولی دراختيارش نباشدومفقودكرده باشد.دراين صورت تلفنچی می تواندبا استفاده ازدفترخودبه اوكمك كندوشماره مورد احتياج مسافررابگيرد.بازاحتمال دارد برای مسافری (بخصوص كه تنها باشد) مسأله ای پيش آيدياعارضه وحمله قلبی دست دهديامنجربه فوت گردد. دراين حالت وحالات مشابه وگوناگون ديگر،تلفنچی می تواند با شماره هايي كه براي اين مسافرقبلاًگرفته وصحبت كرده باشد تماس بگيردوماوقع را اطلاع دهدتا كسانی به سراغش بياينددرغیراین صورت يادداشت كردن شماره تلفنهای مورداحتياج مسافران،روی كاغذوبعداً پاره كردن ودور انداختن آن، پاسخگوی اين نوع اتفاقات و گرفتاريها نخواهد بود. بنابراين داشتن دفترمورد نظرضروری است البته در سيستم هاي تلفن كامپيوتري شماره تلفن،زمان تماس وازچه شماره داخلي تماس گرفته شده درسيستم نگهداري مي شودودرمواقع ضروري به راحتي ميتوان دسترسي داشت .
این مطلب ازکتاب اصول هتلداری چاپ ۱۳۶۵ تالیف اینجانب بنا بخواست تعدادی ازمدرسین درسایت قرار گرفت هرگونه انتشارتغیردرویرایش کم یا زیادکردن مقاله نقل قول وکپی برداری ،استفاده مجدد درسایتهای اینترنتی ،نشریات ،آموزشگاه ها ،وغیرو تنها با اجازه کتبی مجاز می باشد بدون اجازه کتبی از نویسنده پیگرد قانونی دارد

درباره نویسنده
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50 سال سابقه درصنعت هتلداری / مولف کتابهای تکنیک هتلداری٬اصول هتلداری.دانش هتلداری تنها منابع هتلداری٬بیش از 2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشور و ...

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *