اصول مشتری مداری درهتل

اصول مشتری مداری 
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری
قانون طلائی برای موفقیت و رضایت مشتری :
موفقیت ورضایت مشتری درهتلداری وکترینگ،بدون زحمت بدست نخواهدآمد .سیستم وقتی درست عمل کندوکارکنان هریک نقش خودرادرزمان مراجعه مشتری درست ایفا کند رضایت مشتری تضمین می شود رضایت تمام مشتریان در هتل می بایست بیمه شود و هرگزمشتری نا راضی از هتل بیرون نرودو برای رضایت هر چه بیشترمشتری همواره می بایست با حوصله به انتقاد ات آنها گوش فرا دادن و اهداف از پیش تعین شده را دنبال کرد برای موفقیت درهتل نظرات و عقاید،انتقادات،پیشنهاد های مشتری هاراکه روزانه دریافت می کنید درست بررسی ودر تغییرو سیستم مدیرت هتل به کارگیرید،سعی کنید هرروزمطلب ونکات تازه ای بیاموزید فرصتهای زیادی برای یادگیری روزمره موضوع های جدید را فراهم کنید،موفقيت یک مدیرهتل مرهون ساده کردن امورسیستم وگردش کارهتل وحذف کارهاي غير ضروري و دوباره کار ی ها مي باشد همين نگرش اورا به شناسایی انتظارات مشتری وسلایق آنها وايده های نومطابق با نیاز و امکانات هتل و فروش بیشتروارتباط مستقیم مدیر هتل با کارکنان به علت حذف واسطه ها وسیستم گردش کارصحیح می توانددرعرصه رقابت گوی سبقت را ازدیگران برباید کارکنان هتل می بایست توجه به مشتری ونیازاواهمیت دهند و مفهوم خدمات وسرویس دهی ورفتار با مشتریان گوناگون را به طورجامع درك كرده باشند وفرصت ها را از دست ندهند در هتل نحوه ارتباط با مشتریان و دریافت نظرات مشتری بسیار اهمیت دارد و باید احترام قائل شد هتل ها نبایدبخواهند برای رسیدن به اهداف یا موفقیت ورضایت مشتری با برنامه های از پیش تعین نشده بسرعت رشدکنند وازرقبا ی با تجربه، آگاه پیشی بگیرند این خطرناک است زیرا متوجه نمی شوند رشد سریع رسیدن به اهداف ممکن است باعث تصمیم گیری های غلط اقتصادی وغیرعقلانی ومسئله دار شود یا صدمه به هتل برساند بنابراین، گاه رشد سریع نه تنها کمکی نمی کند بلکه سردرگمی را بیشترمی کند. تعادل بین سرعت رشدوبرنامه ها باید برقرار باشد زیرا در صورت عدم تعادل وسرعت رشد، بسیاری ازاشتباهات، نا رضایتی ها،کاستی ها اصلاح یا دیده نخواهد شد وازدید مدیران پنهان خواهد بود ومشتریان این کاستی ها را تشخیص خواهند داد شتاب برای رشد سریع و رقابت بدون مطالعه و بررسی وامکانات باعث عدم موفقیت بسیاری از مدیران هتل ها شده است ولی لازم است مشکلات،سلایق وخواست مشتری را فورا شناسائی کنید و مطالعه کنیدچه نکاتی است که مشتری های شما بخاطرآن به شما مراجعه می کنند و جنبه های مثبت را تقویت کنید یا علت اینکه مشتريان شما بدون اینکه نارضایتی خودرا بیان کنند به سراغ رقبا می روندچیست؟ موارد ضعیف را در اولین فرصت ممکن شناسایی واصلاح کنید ونکته دیگرحائزاهميت اینست، تحقيق درباره مزيت یا نوع سرویس دهی رقیب که چه فعالیت ها و نکاتی مورد توجه مشتریان رقیب است و می بایست برتری های خود را از نظر دانش و مهارت و سرویس دهی در زمینه کاری نشان دهید هتل ها بهتراست با مشترياني كه درهتل آنها اقامت داشته اند و یا از مشریان دائم بوده اندوبه سراغ رقبا رفته اندبطورمصاحبه یا ارائه فرم وهرطریق ممکن تماس بگيرند تاعلت اين كار را دريابند.البته مدیران با تجربه وآکاه بدون تماس متوجه از دست دادن مشتریان خواهندشد.وقتي مدیر  هتلی احساس کندکه بعلت کم توجهی از سوی بخشی از هتل به خواست مشتری ممکن است يك مشتري را از دست بدهد باید به سرعت واردعمل شود تا علت را كشف كندوبداند کوتاهی یااشتباه درکدام بخش هتل صورت گرفته وچه قصوري ازهتل سرزده است. تماس با اینگونه مشتریان ودادن هدیه ای هرچندکوچک امکان اینکه نا رضایتی خود را فراموش کنند بسیارزیاد است ارتباط با مشتریان ومصاحبه های رودررو و مشاوره باآنان، یا تماس ازطریق پست الکترونیکی وسایت های اختصاصی هتل ها وملاقاتهای خاص با مشتریان vip وکلیدی.ازطریق روابط عمومی هتل ها اثرگذار خواهد بود و ما را درروند بهبود کار و فعالیت های آینده راهنمایی می کندکه رضایت مشتری درچه سطحی است وکدام فعالیت ها مورد توجه بوده و کدام خدمات باعث نارضایتی شده .  بسيارحائز اهميت است که آمار از قبل داشته باشید و مقایسه کنید چنانجه در زمان های فصل خلوتی، low season که مشتری به سختی یافت می‌شود تعداد مراجعه کنندگان به هتل صرفنظرازاینکه مشتری قدیمی باشد یا جدیدرو به افزایش باشد نشان از آن است كه هتل درجلب رضايت مشتري موفق بوده است و لازم است که بیشتر توجه و رضایت مشتریان  حاصل شود که این مشتریان را که با زحمت بدست آورده ایم به راحتی به رقبا نسپاریم،ارتباط مستقیم با مشتریان و تماس با آنها ما را از عمل کرد صحیح سرویس دهی به خوبی آگاه می کند پیشنهاد می شود هر هفته یا هر ۱۵ روز جلسه ای یا نشستی تحت عنوان دفاع از مشتری تشکیل دهید و در این جلسه مسائل کلیدی مربوط به مسئولیتهای مادر قبال مشتریان، سلایق و خواست مشتریان، نحوه رفتار و پاسخگویی، سرویس دهی، بهداشت، کمبود ها، کیفیت و کمیت و جنبه های دیگر مرور شود. و بدنیست در این جلسات یا نشست ها، از مشتریان و مخاطبین که در روزهای قبل با هتل با مشکل مواجه بوده اند و یا در فرم انتقادها نا راضایتی خود را عنوان کرده اند دعوت به عمل آوریم که دراین جلسات نارضایتی و یامشگلی که هتل برای آنها بوجودآورده مطرح کنند تا مسئولین قسمتها متوجه شوند کدام رفتار ها به شکایت و نارضایتی مشتری منجرمی شود تا نسبت به نیازهای مشتری کوشا باشند واز تکرار آنها جلوگیری شود ارائه خدمات وسرویس دهی به مشتري همواره می بایست سرلوحه تفكرات وبرنامه‌ريزي‌ها ی مدیران باشد بدون رضایت مشتری هرگز نمی توان ادامه حیات داد بقای این سرمایه عظیم مشتریان هتل هستند همانطوریکه در یک کارخانه تولیدی اگر فروش نباشدتولید بی معنی خواهد بود. دراین جلسات که هرچند ماه ۲ یا ۳ ماه برای عوامل کلیدی موفقیت و رضایت مشتری که چه کارها ویا خلاقیت ها و نوآوری ها را به اجرا گذاشته ایم وکدام ها موفق بوده وکدام ها را باید بیشترفعالیت کرد با چه هزینه ای قابل اجرا است ورقبا چه می کنند و چه هزینه های را میپردازند مطرح و تصیم گیری کرد در این جلسات بررسی کنید کدام بخشها ضعیف عمل کرده اند که مهارت ها ونکات مثبت را بیشتر تقویت کنید، نتیجه این جلسات فورا آشکار نخواهد شدباید زمان معینی سپری شود تا نتیجه آشکار شود وسیستم مدت زمان برای رسیدگی  به شکایت ونا رضایتی مشتری یا موفقیت ها بایددراین جلسات مطرح باشد لازم است ازمیان تشکیل دهندگان این جلسات تیمی برای انتخاب کرد تا اجرای پروژه های بزرگ و ایده ها ونوآوری های جدید را در درون هتل پیگیری کنند هتلی میتواند در عرصه رقابت موفق شو د که همکاران یا کارکنان به مراقبت از مشتری متعهد و دلسوز باشند و فرهنگ توجه و مراقبت از مشتری می بایست در بین کلیه کارکنان هتل که عملیات سرویس دهی را انجام می دهند روش و سیستمی باشد که با علاقمندی دنبال شود مدیریت و کارکنان هتل باید متعهد شوند که می توانند همه چیز را بنفع پیشرفت و خوشنامی و رضایت مشتری تعییر دهند واز ویژیگی های یک هتل موفق آنست که هر برنامه و نوآوری یا تمام تغییرات را با قیمت کمتر از رقبا انجام دهد افکار مدیریت یک هتل می بایست عمدتاً روی به کارگیری افراد کاردان ومستعد، متعهد برای تنظیم اهداف راهبردی هتل و با توانایی های کارکنان مسئول موازنه باشد تا واقعا به آنها دست یابندوباید خواست مشتری رادرک کنند ودراولویت قرار دهند تا فضای کسب وکار در هتل متمرکز شود. تا با وجود کارکنان مستعد، وارد،آگاه ودانا مدیریت هتل آسانتر شود و مدیریت مجبور نباشد در بسیاری ازکار ها دخالت کنددراین میان نقش مسئولیت ها نیزروز به روز زیاد تروتغییرمی کند مدیریت باید سعی کند اهداف را با توانایی های کارکنان بخشهای مختلف هتل و شرح وظایف آنها تقسیم کند تا واقعاً به آنها دست یابد دراینصورت است که در بسیاری ازکارها مدیریت مجبور نیست دخالت کند و. درچنین فضای کارکنان ومدیران مسئول که تجربه محتوایی ومهارت کافی دارند فورا درک میکنند ومتوجه می شوندکجا راه را اشتباه می روند وکی خطر پذیرومتوجه هستندکه باید برای رفع مشگل زودتر قدم بردارد و نارضایتی مشتریان و مشکلات بوجود آمده یا اشتباهات انسانی را حل وفصل کنند وچنانچه بخواهند زمان مشگل را حل کند و برای حل مشگل نکوشند ازبین خواهندرفت وخوب می دانند برای هر اتفاقی که روزانه در مقابل آنها بوجود می آید چگونه حل و فصل کنند بدون اینکه نا رضایتی برای مشتری یا بد نامی برای هتل داشته باشد. مدیریت هتل بایدواقعا روی جذب افراد خوب،ماهرتمرکز کند وبرای آنها ارزش قایل شود این کارکنان و مشتریان راضی هستند که هتل را به خوش نامی ومعروف می کنند از سوی دیگرکارکنان در زمان سرویس دهی اشتباهات زیادی هم ممکن کرده باشند.اما می بایست آنها را خیلی سریع اصلاح وسعی وکوشش کنندهمان اشتباهات را دوباره تکرارنکنند.اشتباهاتی که درضمن انجام کار بوجود آمده باید فورا برطرف کردوهرگزنباید تکرار شود بیاد داشته باشید بدون رضایت کارکنان هتل هرگز نمی توان مشتری را راضی نگه داشت .
مقالا تی که در سایت علمی هتلداری ایران برای ارتقاء دانش صنعت هتلداری به رایگان دراختیارعموم قرارمی دهم ،مطالب و مقالات دست اول است ،هرگز مطلبی از سایت های اینترنتی دیگری برداشت یا تکرار نمی کند،مقالات سایت علمی هتلداری ازکتاب های اصول ویا تکنیک هتلداری تالیف اصغرژیان دربندی یا مقالاتی است که با دادن مجوزبه نشریات کشور به نام اینجانب به چاپ رسانیده اند ویادرمصاحبه ها عنوان شده ویا نوشته و ترجمه اعضاء مدیریت هتلداری کیان که موردتائیدبوده در سایت قرارمی گیرد.اطمینان میدهم مطالب  سایت علمی هتلداری ایران رادر هرکجای جهان یا سایتهای اینترنتی یا جزوات درسی دیدید یا عنوان شده باشدکه نامی ازمنبع و نویسنده نبرده باشندازافراد متقلب ،نادان،ناآگاه ،بی مایه و بی فرهنگی هستندکه حرفی برای گفتن ندارندو سرقت ادبی انجام داده اند وازانگل های صنعت هتلداری وکترینگ هستند که حرفی برای گفتن ندارند برای متخصص یا با ارزش جلوه دادن سایت و برای مطرح کردن خوددست به سرقت ادبی میزنند،كليه حقوق اين سايت متعلق به انستیو مدیریت هتلداری کیان شماره ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۱۳۸۴/۰۶/۲۳ می باشدهرگونه انتشار نقل قول،کپی برداری،استفاده مجدداین مقاله درسایتهای اینترنتی ،نشریات آموزشگاه هاوغیروتنها با اجازه کتبی مجاز می باشد بدون دریافت مجوزکتبی از نویسنده پیگرد قانونی دارد

درباره نویسنده
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50 سال سابقه درصنعت هتلداری / مولف کتابهای تکنیک هتلداری٬اصول هتلداری.دانش هتلداری تنها منابع هتلداری٬بیش از 2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشور و ...

6 comments on “اصول مشتری مداری درهتل

  1. مریم نصیری گفت:

    با سلام و احترام

    بابت این اطلاعات سپاسگزارم

    چطور می توان فهمید که هتل های یک شهر یا منطقه از اصول CRM استفاده می کنند؟

    آیا تنها با تماس های پس از اقامت و پرسش درمورد نحوه خدمات رسانی، به شرط پر کردن برگه های نظرسنجی از مشتریان کافی است؟ و این به معنی اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان است؟ و یا اینکه راه های دیگری هم برای پی بردن به اجرای این اصل وجود دارد؟

     

    ممنون می شوم اگر کمک بفرمایید، چون موضوع پایان نامه من در این رابطه است

    با تشکر

     نصیری

    دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی

  2. دربندی گفت:

    مقاله های در ارتباط در سایت هتلداری را مطالعه فرمایید

  3. محمد گفت:

    با سلام وخسته نباشیدخدمت شما میخواستم شیوه ای برای جذب مشتریان درهتل داشته باشم یعنی یک ایده.چکاربایدکردهتل ما۳ستاره و ازلحاظ مشتری ازوضع خوبی برخوردار است اماازصدتامشتری بایدصدتاصدتاروبگیریم یخورده حرفام شاید علمی نباشه ولی من یک ایده ای میخوام که مشتری جذب شود هرچند به ذهن خلاق بنده برمیگردد اما راهنمایی شمابه دلیل تجربه بالاراخواستارم چراکه من تجربه زیادی ندارم وسن وسالم نسبت به این کاربرای کسب تجربیات زیاد..کم است باتشکراز شماامید است راهنمایی دراین باره ازشما دریافت کنم

  4. تابه حال مقاله ای به این زیبائی وعلمی ندیده بودم واین حاصل همان۵۰سال سابقه است پیروزباشید

  5. دربندی گفت:

    در موردجلب و جذب مشتری و ابتکار و خلاقیت مقالات زیادی در سایت هست مطالعه کنید 

  6. فرشته گفت:

    سلام وقتتان بخیر. شرمنده چگونه میشه از مطالب این سایت با ذکر منبع برای پایان نامه استفاده کرد؟

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *