از پيش رزرو كردن و اهميت آن درهتل

اصفر ژیان دربندی کارشناس و متخصص هتلداری
هتلداران مي دانند كه پيشرفت و رونق گردش كار هتل ، بستگي به درآمد هتل دارد و درآمد هتل نيز از وجود مسافر و فروش اتاقها تأمين مي شود، و اگر اتاقها خالي باشد.راه درآمد هتل بسته است و با بسته بودن اين راه، به ادامه حيات و بقاي هتل چندان اميدي باقي نمي ماند.  براي تأمين هزينه هتل، به خصوص بودجه پرسنل آن، سرمايه ديگري لازم است كه به تدريج مصرف شود و از بين برود و سرانجامي تلخ و تحمل ناپذير را در پي داشته باشد . بنابراين، درآمد هتل با تعداد مسافران نسبت مستقيم دارد. هر قدر اتاقها پر باشد، عايدي هتل بيشتر مي شود و هر قدر تعداد اتاقهاي هتل زيادتر باشد، بهره بيشتري عايد مي گردد.
براي پر بودن اتاقهاي هتل، علاوه بر راههای مختلف جلب مشتري، كه در خلال صفحات کتاب اصول و تکنیک هتلداری   مشروحاً بيان شده عامل بسيار مؤثر ديگري وجود دارد و آن از پيش رزرو كردن اتاقها مي باشد، يعني پيش فروش كردن و حصول اطمينان از اين كه تعدادي از اتاقها رزرو گرديده و جزو اتاقهايي محسوب مي شود كه داراي مسافر است . هر اندازه به تعداد اتاقهاي رزرو شده افزوده شود، مي توان بر اساس آن به آينده هتل خوشبين تر و اميدوارتر بود و اطمينان حاصل نمود كه راه اصلي درآمد هتل باز است و مسير بهره برداري از سرمايه گذاري، هموار مي باشد. زيرا هر اتاقي هرچند براي يك شب خالي بماند ، در شمار زيان هتل محسوب مي شود و ديگر نه آن شب برمي گردد و نه زيان حاصله جبران مي شود.
درآمد رستوران نيز در حدي نيست كه جوابگوي هزينه هاي جاري هتل باشد و آن را نمي توان باعث شكوفايي هتل دانست.همچنین درآمد ناچيز رستوران هتل هم بستگي به تعداد مسافران دارد .هر قدرتعداداتاقها و مسافران زياد تر باشد، دردرآمدرستوران تأثير خواهدگذاشت. به اين ترتيب ادامه كار رستوران نيز با تعداد مشتريان مرتبط است و گرمي بازار فروش اتاقها را هم از تعداد رزرو اتاقها مي توان تشخيص داد.
بنابراين در كار هتلداري به مسأله رزرو اتاق بايد اهميت خاصي قايل شد و آن را دليل بر روشن بودن افق مالي و نويد قابل اعتماد آينده درخشان هتل دانست.
حال كه امر رزرو و از پيش فروختن اتاقها در سرنوشت مالي و هدف اصلي هتل سهم عمده اي را به خود اختصاص داده است، بايد هتلدار يا مدير هتل، بخصوص قسمت رزرويشن، اين موضوع را مد نظر قرار دهند و ترتيبي اتخاذ نمايند كه جريان كار رزرو به صورت منظم و ترتيب صحيح انجام پذيرد و غفلت و مسامحه أي در اين مورد پيش نيايد ، زيرا سيستم رزرو در هتل ها بايد گويا و روشن و بسيار مرتّب باشد.
براي اين كه اين كار برقاعده و اسلوب درستي استوار گردد، نموداري تهيه و چاپ شده است كه مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
اين تابلو نمودار رزرو بايد در پشت رسپشن (فرانت آفيس ) ، آنجا كه محل كار مسؤول رزرو اتاقهاست، قرار داده شود.
 در اولين ستون عمودي اين جدول، اسامي ماههاي سال به ترتيب از فروردين لغايت اسفند نوشته مي شود . در نخستين ستون افقي آن نيز ، اعداد متوالي از ۱ الي ۳۱ درج گرديده و نمودار تمام روزهاي هر ماه مي باشد .
 ترتيب استفاده از اين نمودار . با يك نگاه اجمالي به خودي خود مشخص مي شود، مثلاً مسافري براي روز چهارم آذر ماه، در خواست رزرو مي كند. فوري به اسامي ماهها نگاه مي كنيم
و در رديف آذر ماه ستون چهارم را در نظر مي گيريم . در صورتي كه كادر چهار خانه مورد نظر سفيد بود يا هيچگونه علامتي نداشت، مي توانیم رزرو را با خيال راحت بپذيريم، ولي چنانچه در چهار خانه مورد نظر با علامت ( × )مشخص شده باشد، علامت آن است كه براي آن روز اتاق خالي جهت رزرو ، موجود نيست و تا حد ظرفيت آن روز، رزرو شده است.
حال اگردرستون مذكور علامت (/) باشد . مي توان تعداد معيّني را رزرو كرد، ولي براي مسافران گروهي نمي توان جواب مثبت داد. به مفهوم ديگر نشانه آن است كه احتياط لازم مراعات شود . اين تابلو صرفا به اين منظور است كه هنگام مكالمه تلفني، جواب فوري به مخاطب داده شود وموجبات معطلي و تضييع وقت در بين نباشد.
در صورتي كه نمودار از جنس فلز ساخته شود ، مي توان علامتها را با رنگهاي مختلف از نوع فلزي  كه داراي قوه مغناطيسي يا آهن ربايي باشد تهيه كرد و در محل هاي مخصوص قرار داد.
بهتر است براي رزرو از سيستم رك استفاده شود (نمونه هايي از رك چاپ شده است ) در هر حال نبايد در موقع رزرو ، شماره اتاق به مسافر داده شود ، زيرا اين احتمال وجود دارد كه در فرارسيدن موعد رزرو يعني ورود مسافر ، آن اتاق خالي نباشد يا به علت نقص فني يا لزوم تعميرات از سرويس خارج باشد و موجب رنجش مسافر و توليد اشكال مي شود. عمل رزرو كردن ، با تابلو رك متحرك نمي تواند بي ارتباط باشد . زيرا اين تابلو بايد نتيجه كار رزرو را نشان دهد و تعداد اتاقهايي كه رزرو مي شود درتابلو رك متحرك منعكس گردد.يعني نام مسافر را روي اسليپ مي نويسيم و در تاريخهاي مختلف و مشخص و از پيش رزرو شده فايل مي كنيم و اين كار را به ترتيب ادامه مي دهيم .
به عنوان مثال اگر براي روز چهارم آذر، بيست اتاق رزرو شده باشد ، همان روز سيني را كلا درآورده به قسمت رسپشن منتقل مي نمایيم، البته به اين ترتيب اتاقهايي كه خالي شده يا در جريان تخليه است به رزرو كنندگان اختصاص مي يابد و چنانچه اتاقهاي خالي بيش از تعداد رزرو باشد، به مسافران غيررزرو و متفرقه واگذار مي شود. براي رزرو اتاق به چند طريق اقدام مي كنند.
•رزرو وسيله نامه يا تلگراف؛
•رزرو وسيله تلفن یا فکس؛
•رزرو وسيله تلكس؛
•رزرو وسيله شخص (كه به نمايندگي از طرف مسافر به هتل مراجعه مي كند)؛
•رزرو وسيله آژانس مسافرتي؛
•رزرو توسط ایمیل
ولي از نظر وثوق و اعتبار رزرو ، دو نوع آن را شرح مي دهيم :
الف )رزرو گارانتي؛
ب )رزرو غير گارانتي.
رزرو گارانتي نوعي است كه شخص يا آژانس مسافرتي با هتل ارتباط نزديك و يا قراردادي دارد و پرداخت كرايه اتاقها به صورت معتبري تضمين شده است و يا وجهي به عنوان بيعانه به هتل پرداخت گرديده. اين نوع رزرو، قطعي و غير قابل تزديد مي باشد و حتماً بايد اتاق يا اتاقهاي رزرو شده نگهداري شود زيرا درصورت عدم مراجعه و نرسيدن مسافر، مي توان كرايه را از وديعه نقدي كه در صندوق توديع شده برداشت نمود و حتي در صورت عدم پرداخت بيعانه ، مي توان صورتحساب را براي آژانس يا شخص رزرو كننده ارسال داشت و وجه آن را مطالبه و وصول نمود. اين نوع رزروها از طرف هتل معتبر و تأئيد شده (كنفرم Confirmed ) محسوب مي شود.
رزرو غير گارانتي ، رزروي است كه مورد اعتماد قطعي هتل نمي باشد زيرا بين هتل و تقاضا كننده، رابطه اي وجود ندارد و پولي هم به هتل پرداخت نشده است و اطميناني به وصول آن نيست. دراين نوع رزرو، ممكن است هتل، اتاق را براي موعد مقرر خالي نگهدارد و تا ساعت معيني منتظر رسيدن مسافر باشدوچنانچه مشتري تا ساعت ۶ بعد از ظهر نرسد، رزرو را باطل (كنسل Canceled )شده تلقي نمايد.
البته قبلاً درموقع رزرو اتاق، به مسافر بايد گفته شود كه اين رزرو تا رأس ساعت شش اعتبار دارد و پس از آن فاقد ارزش خواهد بود و نيز ممكن است هنگام رزرو، وسيله حركت مسافر را سؤال كردكه با چه وسيله اي عازم است، اگر وسيله مسافرت، هواپيما باشد شماره پرواز را ياداشت كنندو درساعت موعودجريان را از فرودگاه استفسارنمايند واندك زماني (با توجه به فاصله فرودگاه تا هتل) تأمل كنند شايد مسافر برسد و اين عمل را در مورد قطار نيز مي توان انجام داد . در هر حال چنانچه مسافر به موقع نرسد هتل مسؤوليتي در  نگهداشتن اتاق ندارد و بايد به مسافر ديگري واگذار كند.
رزرو يشن در هتل:
براي رزرو كردن در بيشتر هتلهاي بزرگ از كامپيوتر سود مي‏برند، بدين ترتيب كه هرگاه بخواهند رزروي انجام دهند، خواه به وسيلة نامه، تلفن، فكس، ايميل، اينترنت يا با مراجعه حضوري،‌ مراتب را به مسؤول كامپيوتر هتل اطلاع مي‏دهند تا آن را به كامپيوتر بدهد. بعضي هتلها نيز كه به سيستم های كامپيوتری مجهّز نگرديده‏اند، رزروهاي خود را برصفحة تقويم يادداشت مي‏كنند كه اين روش مطلوب نيست، به ويژه اگر هتلي بزرگ و گسترده نيز باشد. هم اكنون در اغلب هتلها با وجود سيستم كامپيوتر هنوز براي رزرو كردن اتاق از «رك متحرك» استفاده مي‏شود چنانچه از رك رزرو استفاده ميشود  هرگاه رزروي برسد، آن را در «اسليپ» مي‏نويسند و در «كيس» مي‏گذارند و سپس اين «كيس»ها را داخل TRAY (تري) قرار مي‏دهند و مرتب مي‏نمايند. براي نوشتن رزرو بر روي اسليپ به ترتيب زیر عمل مي‏شود:
سمت چپ و بالاي برگة اسليپ:
•۲×۲ به معني ۲ اتاق هريك با دو تخت؛
•۳×۲ به معني ۲ اتاق هريك با سه تخت؛
•۲×۴ به معني ۴ اتاق هريك با دو تخت
و در سمت راست و بالاي برگة اسليپ چنين مي‏نويسند:
•۱+۲ به معني دو بزرگسال با يك كودك،
•۲+۳ به معني سه بزرگسال با دو كودك.
مي‏توان براي رنگهاي مختلف اسليپ براي اشاره به ويژگيهاي معين ديگري استفاده نمود وبراي مثال، رزرو گارانتي را روي اسليپ سبز رنگ، رزرو غير گارانتي را روي اسليپ صورتي و رنگ زرد را براي رزروهاي وي.آي.پي و رنگ ابي را براي گروه انتخاب مي‏كنند.
هنگام رزرو كردن اتاق، علاوه بر ثبت نام مسافر در دفتر رزرو، مي‏بايد كه تاريخ رزرو كردن، تاريخ ورود مسافر و خروج او همراه با نوع اتاقي كه خواسته است ثبت شود. چنانچه تاريخ خروج رزروي مشخص نباشد مي‏بايست كه تنها براي يك شب رزرو گردد. تعيين آن كه چه تعداد اتاق را براي رزروهاي معين مي‏توان در نظر گرفت به نوع هتل و كوچك يا بزرگ بودن آن و تعداد اتاقها و موقعيت هتل و زمان رزروكردن بستگي دارد. براي تعيين يك معيار تقريبي در مورد چگونگي رزرو كردن مي‏توان تعداد خروجي‎‏هاي روزانة هتل را در نظر گرفت و پس از تعيين آن كه روزانه چند اتاق و در ماه بطور متوسط چند اتاق از هتل تخليه مي‏گردد، مي‏توان تخمين زد كه ميانگين اتاقهاي تخليه شده درهر روز چه تعداد است. بديهي است كه تعداد خروجيهاي روزانة هتل با وسعت و تعداد اتاقهاي آن ارتباط مي‏بايد. مثلاً در مورد يك هتل ۱۵۰ اتاقه تعداد ۲۰ درصد اتاقها مي‏توان رزرو پذيرفت به شرط آن كه رزروها به صورت «گارانتي» درخواست نشده باشند ولي بايد توجه داشت كه در مورد روزهاي به خصوص نمي‏توان از اين فرمول استفاده كرد. اولين روز بهار و عيد نوروز كه همة مسافران براي يك روز معين درخواست اتاق نموده‏اند، تعداد خروجيها در آن روز چندان نخواهد بود كه بتوان رزرو گرفت كه شايد مسافري در آن روز، هتل را ترك نكند در نتيجه نمي‏توان براي روز اول عيد چنان فرمولي را به كار بست. در صورتي كه هتل در يكي از شهرهايي قرار گرفته باشد كه در آن روز، مسافر چنداني به هتل وارد نگردد، در اين مورد مي‏توان تا دوبرابر فرمول گفته شده نيز رزرو گرفت، چون ممكن است اتاقهاي هتل در آن روز همگي خالي باشد. موقعيت و محل هتل و زمان رزرو كردن در اين موضوع  دخالت دارد و همچنين كشوري كه هتل بدان تعلق دارد نيز از جملة عوامل مؤثر در رزرواسيون شمرده مي‏شود. مثلاً روز عيدقربان كه همة مسافرين مي‏بايد در مكه معظمه باشند هيچ مسافري اتاق خود را در هتل تخليه نخواهد كرد. فرمولي كه گفته‏ايم براي رزروهاي معمولي و در روزهاي عادي قابل اجراست. اين موضوع  با تعطيلات چند روزه‏اي كه در هفته ممكن است پيش بيايد نيز بستگي دارد. گاه ممكن است رزروهاي عادي هم هيچ كدام به هتل مراجعه نكنند و اين به سبب وزش طوفان، ريزش برف و بسته شدن راهها و جاده‏ها باشد يا ممكن است از حركت هواپيماها جلوگيري شود و هريك از اين عوامل مي‏توانند باعث ايجاد وقفه در ورود مسافرين گردند. مسؤول رسپشن شب در هتل بايد تعداد اتاقهاي خروجي روز بعد را تعيين و ثبت نمايد و تعداد اتاقهاي خالي را نيز بر آن بيافزايد و اتاقهاي رزروشده را از اين مجموع تفريق كند. نتيجه‏اي كه بدست خواهد آمد تعداد اتاقهاي خالي موجود را نشان خواهد دادكه  موضوع را به «رسپشنيست» صبح اطلاع دهد. اين محاسبه براي رزرو يك روز بعد است آنچه گفتيم چنين خلاصه مي‏شود:
تعداد اتاقهاي خالي هتل= تعداد اتاقهاي رزرو شده – (تعداد اتاقهاي خالي هتل+ تعداد     مسافرين خروجي روز بعد)
 باتوجه به اين كه هيچ يك از اتاقهاي هتل تحت تعمير يا خارج از سرويس نباشد، مي‏توان از فرمول بالا تعداد اتاقها و وضعيت هتل را براي پذيرش ميهمانان جديد به خوبي تعيين نمود.
مسؤولان هتل بايستي در هنگام رزرو كردن به تمام رزروهاي «گارانتي» كه انجام گرفته به ديدة احترام و تعهد بنگرند و قول و قراري را كه گذاشته‏اند محترم شمارند. نمي‏توان مسافري را كه رزرو گارانتي داشته است هنگام ورود به هتل نپذيرفت و با عذرخواهي و بهانه آوردن از تحويل اتاق خودداري كرد.
در مواقعي كه رفت و آمدها به هتل زياد است و مسافرين انبوه هستند و تعداد رزروها نيز افزايش يافته مي‏يابد، به مسافرين غير رزرو كه به صورت «Walk-in» به هتل مي‏آيند اطلاع داده باشند كه اتاق را تا روز معيني دراختيارآنها قرار خواهد داد و زمان آن را نيز به طور دقيق معين كنند، كه مثلاً اتاق را براي يك شب خواهند داشت و چنانچه در آن روز معين اتاق اضافي موجود باشد مسافر خواهد توانست درآن اقامت نمايد ودرهتل بماند. اين رويّه باعث مي‏شود كه اتاق خالي درهتل باقي نماند و همچنين اگر در روز معين براي رزروهاي گارانتي اتاق كمتري «چك آوت» داشت مي‏توان به اين دسته از ميهمانان اطلاع داد كه اتاق خالي در اختيار نيست و آنها ناچارند اتاق را تحويل بدهند (تا در اختيار رزروهاي گارانتي قرار گيرد.)
بايد سعي شود كه رزروها هميشه بصورت كتبي انجام شود و اين نكته به ويژه براي شركتها و آژانسهاي مسافرتي رعايت گردد و كلية موارد از قبيل نوع غذا، اتاق و تعداد آن، تعداد نفراتي كه وارد خواهند گرديد به طوردقيق در قرارداد مشخص گردد. ضمناً رزرو كتبي به صورت گارانتي را مي‏بايد به صورت كتبي كنسل نمود.
هنگامي كه نام و مشخصات مسافري را روي «اسليپ» مي‏نويسند معمولاً بايد از برگه‏هايي كه رنگ مخصوص دارند براي بيان و توضيح معيني استفاده كرد نظير آنكه اسليپ آبي رنگ به مفهوم آن باشد كه ميهمان را مي‏توان در هر اتاقي از هتل مسكن داد. اسليپ زردرنگ بدان معني كه بايدمسافررا در اتاق مشخصي ساكن نمودواسليپ صورتي رنگ به مفهوم آنكه بايداتاق مخصوصي  دراختيار ميهمان قراردادو اين امر در «اسليپ» نيز مشخص مي‏گردد. درروي «رك» رزرو نيز مي‏توان از اسليپ‏ هاي رنگي استفاده نمود و براي رزروهاي گارانتي از اسليپ آبي رنگ و براي رزروهاي غيرگارانتي از اسليپ صورتي رنگ استفاده مي‏شود.
از نكات مهم ديگري كه بايد در نظر گرفت آن كه هنگام رزرو كردن نبايد تمامي اتاقهاي هتل را رزرو نمود چرا كه ممكن است ميهمانان مقيم هتل بيش از مدتي كه رزرو كرده‏اند در هتل بمانند و اتاق را در همان روز معين تخليه نكنند. همچنین  ممكن است تعدادي از اتاق‏هاي هتل به تعمير نیاز داشته باشدو يا مدير هتل تعدادي اتاق را براي تحويل به اداره‏ها و سازمانهاي دولتي در نظر گرفته باشد كه آنها توقع دارند در همان روز معيّن از هتل اتاق بگيرند كه بايد گفت رعايت اين جنبه خود باعث ايجاد روابط سازنده و مفيد براي هتل خواهد گرديد.
چنانچه رفت‏وآمد مسافرين بيش از معمول باشد، مي‏توان اطمينان داشت كه در هر صورت اتاقي از هتل خالي نخواهدماند چرا كه درآخر وقت ممكن خواهد بود تا همان اتاقهاي رزرو شده توسط مديريت هتل كه مورد نياز نبوده را نيز به مسافران ديگر تحويل نمود.
این مقاله از سایت علمی هتلداری ایران  را سایت های اینترنتی بدون رضایت صاحب اثرانتشار داده اند سایتهای که  فقط نام نویسنده ومنبع را زیر مقاله  نوشته باشندکافی نیست می بایست بالای هر مقاله ای  که از سایت علمی هتلداری ایران بر داشته شده است به وضوح  نام نویسنده و در زیر مقاله لینک سایت علمی هتلداری را قرار دهند
سایتهای اینترنتی که این نکات را رعایت نکرده باشندافراد بدون تخصصی هستند که دست به انتشار مقالات سایت علمی هتلداری ایران میزنندونشان از بی اعتباری ،تنگ نظری ، بی فرهنگی و صادق نبودن سایت واز دشمنان صنعت هتلداری ایران وترویج دهندگان سرقت ادبی هستنداین مقاله را درهرسایت اینترنتی که مشاهده کردیدازسایت های بی اعتبار و بی ارزش وغیر قابل اعتمادی است  که حرفی برای گفتن ندارد مقالات دیگران را دوباره انتشار می دهد
كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه مدیریت هتلداری کیان شماره ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۲۳/۰۶/۱۳۸۴ می باشدهرگونه انتشار مجدد،استفاده وکپی برداری درسایتهای اینترنتی ،نشریات ،آموزشگاه ها و غیرو بدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد

درباره نویسنده
اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50 سال سابقه درصنعت هتلداری / مولف کتابهای تکنیک هتلداری٬اصول هتلداری.دانش هتلداری تنها منابع هتلداری٬بیش از 2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشور و ...

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *