ارتباطات  مديريت

از ويژگيهاي پسنديده و تحسين شده  براي مديريت هتل آن است كه بتواند با بياني گرم و شيرين توجه اطرافيان يا مخاطب را به  خود جلب نمايد، بتواند با نامه نوشتن برديگران تأثير بگذارد، به  ويژه كه درصنعت هتلداري يكي ازنكات عمده آن است كه شيوه برقراري روابط با مردم بطورصحيح بكار گرفته شود واين به  معني همان مردمداري و مردم دوستي است. برخورداري ازموهبت مرد مداري و مردم دوستي نعمتي است كه به  همه كس اعطا نگرديده است ويا آنها اين امتياز را در وجود خويش به  كشف درنيافته اند. فراوانند اشخاصي كه خوش قلب، خون گرم و خوش برخورد هستند، ولي در برقراري ارتباط با ديگران ضعف نشان مي دهند. پر حرف بودن و روانی در لهجه و زبان و كلام شرط لازم براي برقراري روابط با انسانها نيست، بلكه هنر آن است كه بتوانند به  خوبي گوش بدهند و مفاهيم را در كلام ديگران نيز دريابند. روابط انساني و نحوه برقراري آن موضوعي است كه ريشه در روان انساني، روان شناسي و جامعه شناسي دارد ويكي ازشاخه هاي با اهميت و ارجمند روان شناسي آن است كه افراد، به  ويژه مديران و دارندگان سمتهاي پر مسئوليت را با عوامل اصلي مربوط به  شناخت مردم آشنايي دهد و هدف ديگري كه در اين زمينه ها دنبال مي شود شناساندن مسائل رواني و ذهني افراد به  يكديگر است تا آنها بتوانند در برقراري روابط انساني با هم توفيق به  دست آورند. يك مدير، داراي هر دو جنبه  خواهد بود. به بود بخشيدن به  كمبودها و نواقص در اين رابطه مي تواند اجزاء تشكيل دهنده ساختمان فكري و شخصيتي را با يكديگر پيوند دهند و آن كس كه دراين راستا به  موفقيت دست يابد يك جامعه شناس، يك روان شناس مجرّب و يك مدير بالياقت شناخته مي شود. همه كس سخن مي گويد ولي هركس نمي تواند اين سخن را چنان گويد وبا روحيه اي بگويد كه بتواند باديگران ارتباط يابد.اكنون بپرسيم كه آيا همه كس مي تواند نه فقط كلمات را ادا نمايدكه مفاهيم خودربه  ديگران نيزانتقال دهد و آنها را زير نفوذ خود بگيرد، كه آنهارا خوشايند باشد كه آنها پذيراي او باشند؟ با اندوه بايدگفت كه چنين نيست. گواه اين مطلب وجود اختلاف در خانواده هاست. رمز موفقيّت دراين راه، توانايي برقراري روابط صحيح با ديگران است. آنها كه بر قراري اين پيوستگي را ساده و كم ارج مي پندارند همانهايي هستند كه در برقراري اين رابطه ناتوان اند. كلمات و جملات و سلام و تعارف را برزبان مي آورند ولي همچنان تنها هستند، بي مفهوم به  سر مي برند، ديگران را درك نمي كنند و آنهارا نمي فهمند و خود را نيز نمي فهمانند كه مي توانند بفهمانند. مي خندند و لي با عصبانيت! خود را همچون يك دوست معرفي مي كنند ولي با تلخي وبيزاري! يك لبخند، يك كلمه ، يك جمله هر زمان و در هر چهره اي مفهومي ويژه دارد ولي بايد ديد چه كسي مي گويد، چگونه مي گويد و چگونه مي خندد! فرق است ميان زيبا و زيبا! خوش آمدي يا خوش آمدي! يك ميز قشنگ، يك گل قشنگ يا لباس قشنگ! اينها يعني ارتباطها و صنعت هتلداري در جستجوي مردم است چراكه براي مردم است و بايد با آنها به  سر ببرد. كارمندان هتل نيز بايد در ارتباط با مردم از مهارت كافي به ره مند باشند. فروشندگي بر همين اساس است و موفقيّت در فروشندگي با موفق بودن در برقراري ارتباط موازي است، هر يك از اين دو خط كه به  انحراف رود ديگري را نيز منحرف خواهد كرد و اين معني شكست است  در هر دو مسير مردم يكسان نيستند، برقراري ارتباط با آنها هم به  يك شيوه انجام نمي گيرد. تبحر داشتن و تجربه  اندوختگي دربرقراري روابط با انسانها همان پيشرفت در جامعه شناسي عملي وروانشناسي تجربي است توانايي دربكارگيري روابط با انسانها بزرگترين هنر است هرگز نمي توان اميدوار بودكه دراين برقراري روابط هميشه و همه جا از خطا مصون ماند ولي مي توان اميدوار بود كه ميزان درصد اشتبه ات و تأسف خوردن ها كاهش خواهد يافت. درك مفهوم اين روابط كليد حل مشكل است. بايد تجربه  كرد ، تصحيح كرد و آموخت و آموخته هارا گسترش داد و …اشتبه ات را مي توان كم كرد ، روابط انساني هرگز بر اين ضمانت صحه نگذاشته كه مي توان همه كس را خشنود نگه داشت اما مي توان گروهها و افراد بيشتري را راضي كرد و اين ، هنري است ارجمند در پذيرايي از ميهمان، براي مدير هتل و براي پرسنل. برقراري روابط با انسانها بدان هدف نيست كه آنها را زير نفوذ خويش  دربياوريم، بلكه به  مفهوم درك  صحيح منويات و خواستهاي آنهاست كه با اين دريافتها بتوان در رفتارهاي خود تغييرات لازم را ايجاد كرد و آنهارا به  خريد كالا، به  مراجعه به  هتل تشويق و ترغيب نمود. به  دست آوردن اين دانشها از بروز واكنشهاي احساسي و انساني جلوگيري نخواهد كرد اما توانايي ما را در پيوند و داد و ستد باآنها افزايش خواهد داد. ارتباطهاي سست وضعيف مي تواند موجب مشاجره گردد و مي تواند به  موفقيت ياشكست بيانجامد.

چنين ارتباط ها را مي توان به  سادگي ازميان برد.گفتن يك جمله دو پهلو كه همچون تيغي دولبه  به  كارافتد در اين مورد كافي خواهد بود. يكي از شرايط برقراري ارتباط صحيح، توجه به  زمان و موقعيت است. كارمندي را كه در حال مرخصي رفتن است بخواهيم آموزش دهيم، درك او در اختيار ما قرار نمي گيرد و نتيجه منفي است.

رفتار شناسي انساني از ديگر شاخه هاي مربوط به  روان شناسي است. جامعه شناسي نيز بدان ارتباط مي يابد.

شناخت رفتاري انسان از سوي روانشناسان هنوزدر مراحل نخسنين است، آنها همچنان تلاش مي ورزند و تحقيق مي كنند. پژوهشهاي آنها ذهني نيست ،كه عملي و تجربي است، مشاهده است. يادداشت برداري و تجزيه و تحليل است. آنها اميدوار به  كشف و شناخت قوانين رفتاري نيستند، تنها نتيجه تلاشهاي خود را به  صورت نظريه اي مطرح مي كنند كه بپذيرد.

اين تئوريها، در عمل ممكن است راست ودرست نباشند، چراكه مردم از يك نوع و از يك تيره نيستند. گروهي تهي دست ، بعضي ثروتمند، عدّه اي كشاورز وگروهي صنعتگراند و … تنها مي توانند گرايشها، برداشتها و باورهاي عمومي را دست چين كنند ولي آموختن اين تئوريها بسيارمفيد است، با آن مي توان بسياري  از معايب را اصلاح كرد و اين نخستين گام در رفتار صحيح با مردم خواهد بود. تئوريها مي توانند به  ما كمك كنند مشكلات زيادي را به  شيوه حدس و گمان صائب از بين ببريم. ذهن ما را روشن مي سازند و هوش ها را تقويت مي بخشند. تئوريها چارچوبه ايي براي شناخت واقعيتها هستند و ما را ياري ميدهند تا ايده ها را درباره واقعيتها بشناسيم و به  يك فعاليت منطقي كه با عمل مثبت همراه گردد روي آوريم. براي آن كه هر يك از مباني روا بط انساني را تا آنجا كه ممكن است به  خوبي به  كار ببريم، بايد به  گونه ای احتياط آميز عمل نماييم.

مديران بايد باروشهاي صحيح خود ربه  كاركنان بشناسند، بقبولانند و پذيرش بگيرند. اين قبولاندن نبايد با اعمال قدرت همراه باشد، هر چند بتوانند شكيبايي، متانت حوصله ورزي و شناخت كافي ازآنها كليد معمّاست.

برقراري ارتباط بيشتر با آنها همراه با نفوذ در ميان آنها خواهد بود، آنها خوب مي دانند كه نفوذ كردن در ميان كاركنان به  معني برآورده شدن نيازهاي خود آنهاست. پس برقراري اين ارتباط ضروري است و شناخت نيازها و خواسته هاي كاركنان نيز درگرو همين ارتباط است.

برقراري ارتباط با كمك گفتگوهاي معمولي ميسر می گردد و اين گفت وشنودها سرآغاز اين ارتباطات هستند. روابط را دنبال  مي كنند و تاپايان مي رسانند. گفت و شنودها كانال هاي ساده واصلي ارتباط هستند و به  مديران هتلها توصيه مي شود گفت وشنودهاي دو طرفه با كاركنان خود داشته باشند و آن را ادامه دهند. اين شيوه به تر از برقراري ارتباط يك طرفه است كه آموزش يك جانبه  نيز پايان مي گيرد.مديران ضعيف به  ارتباط يك طرفه روي مي آورند چرا كه به  كار خويش اطمينان ندارند.

ارتباط يك طرفه به  خستگي پايان مي آيد، گوينده به  نظر يا انتقادهاي شنونده اش پاسخ نمي دهد يا نمي خواهد كه پاسخ بدهد و اين بمعني قدرت طلبي است و تحميل كردن خويش بر ديگران است، به  معني حفظ قدرت و بازگرداني اشتبه ات و سرزنشها به  سوي شنونده است و عذر تقصيرها را از شنونده خواستار است. ولي درشيوه ارتباط دو طرفه گوينده خود ناچاراست بخش عمده اي از ملامتها را پذيرا باشد و آنرا بپذيرد و اين بسيارمفيد تر و سازنده تر است.

جلوه دادن مديريت به  صورت يك كارساده و آسان كه از عهده همه كس برآيد به   مفهوم آن است كه چنين كسي ارتباط را يك طرفه ساخته و هر مشكل و دشواريي كه بروز كند حل آن را از كاركنان هتل درخواست خواهد كرد، صرف نظر از اين كه دستورها را "يكطرفه" صادر مي كنند ولي مديريت را نمي توان يكطرفه به  انجام رسانيد. تلويزيون را در نظر بگيريم كه شيوه ارتباط آن يك طرفه است. منهاي آن كه مي توان اين ارتباط را دو طرفه كرد. ولي به  شيوه ارتباط تلويزيوني چگونه مي توان مديريت نمود؟ چگونه مي توان پي برد كه بينندگان ياشنوندگان توانسته اند مفاهيم ارائه شده را درك كنند؟ ارتباط يك طرفه همان مديريت يك طرفه است كه محكوم به  شكست است. ناگفته نگذاريم كه در ارتباط يك طرفه تاحدودي مي توان به  ميزان تأثير اين ارتباط واقف گرديد.دركلاس درس مي توان امتحان به  عمل آورد و مي توان از بينندگان نظر خواهي كرد.

كلاسهاي درس را نيز نبايد به  شيوه ارتباط يك طرفه برگزاركرد همان طور كه گفتيم راندمان آموزش را كاهش مي دهد و از قرنها پيش بر آن شده اند كه با مشاركت دادن دانشجويان در فعاليتهاي آموزشي بر ميزان يادگيري ها و شكفته شدن جوانه هاي انديشه و ابتكار آنان بيافزايند. سقراط فيلسوف باستاني يونان در اين روش پيشرو شناخته شده است.

كلاس درس را چنان برگزار كرد كه نظرات همگان رابتوان مطرح ساخت، بتوان بحث كرد، گفت وشيند، پرسش كرد و پاسخ گرفت و خود در پاسخگويي شركت نمود. مطرح كردن اين مقالات در كلاس درس و بحث و گفتگو پيرامون مطالب آن يك ارتباط دو طرفه است، ولي مطالعه آن در تنهايي كه ممكن است با برداشت نادرست از محتواي آن همراه باشد يك ارتباط يك طرفه خواهد بود و پيداست كه روش اول بسياركاملتر است.  

 نويسنده : اصغر ژيان دربندي