|
ميز رسپشن را هتلها بايدبه
گونه ای
درنظربگيرندكه از داخل مجهز به قفسه هاي مخصوص و متعدد
باشد كه از آنها براي گذاشتن كارت رزرو ، كارتهاي ورودي ،
بروشورهاي توريستي و يا هر يادداشت ديگري استفاده شود .
يعني قسمت داخلي ميز براي رفع نيازها ، متناسب با
نیازهای
ضروري تقسيم بندي و جاسازي شود، به نحوي كه از قسمت
بيروني بي تناسب و بد قواره ديده نشود .
مثلاً ماشين
NCR
يا كامپيوتردرجایي
قرار بگيردكه مسؤول امربتواندبراي انجام كار، تسلط كامل
داشته باشد و قفسه ها در دسترس و معرض ديد كامل متصديان
مربوط واقع شود و ناچار نباشند براي ديدن يك قفسه، قدمهاي
غير لازم بردارند. و نيز از قسمت بيروني آن ، يعني طرفي كه
مسافر مي ايستد ، به شكلي ديده نشود كه قسمت بالايي ماشين
NCR
و رك اتاقها به صورت برجسته و بلند و ناهماهنگ به نظر
برسد.
قفسه ها و جعبه كليد و ركهاي اتاقها و اطلاعات، به گونه
ای
نصب و نشانده شود كه رسپشنيست ناچار نگردد براي برداشتن
كليد يا پيغام، و يا ديدن رك، پشت به سمت مسافر نمايد يا
به دور خود بچرخد. در تهيه قفسه ها، بايد اندازه
آنها
، رجيستركارت
RegisterCard
وغيره را در نظر گرفت كه گذاشتن و برداشتن آن به راحتي و
سهولت عملي شود.
جاي مشخص و مناسبي را براي قرار دادن قفسه كليد و يا روم
رك در نظر بگيرند تا در همه مواقع به نحو مطلوبي قابل
استفاده باشد،
زيرا در بعضي از هتلها جاي مناسب و فضاي كافي براي اين
منظور درنظرنگرفته اند، در نتيجه از جريان كار رضايت كامل
ندارند.(توضيح اينكه اكنون بجاي ماشين
NCR
ازكامپيوتراستفاده ميشود وازروم رك استفاده نمي شودولي
كاركنان هتل مي بايست جزئيا ت روم رك
را بدانندتابهتربتوانندباسيتسم
گردش کاركامپيوتربخش
فرانت آفیس آشنا شوند،توضيحات
لازم براي روم رك داده شده است
(
هدف اين است كه كارمند يا مسؤول امر، در امور مربوط به
رسپشن ، بتواند وظيفه خود را بدون برداشتن قدمهاي اضافي و
اتلاف وقت و گرديدن به اطراف خود يا پشت كردن به مسافر ،
به راحتي و سرعت عمل انجام دهد .
مشاهده شده است، بعضي از هتلها به علت عدم دقت در تعيين
اندازه و فضاي لازم براي رسپشن، ناچار شده اند براي نجات
از تنگناها در ابعاد ميز تغييراتي بدهند. يعني پهناي ميز
را به اندازه هاي مختلف بسازند و وضع ميز را با مقدار جايي
كه براي آن در نظر گرفته اند مطابقت دهند و نيازهاي خود را
برطرف نمايند .
ماحصل اين كه ابعاد ميز رسپشن،
متحد الشكل و هم اندازه و استاندارد نيست و از جهت پهنا و
طبقات داخلي با هم تفاوتهايي دارند وبه تبعيت از فضاي
رسپشن و اقتضاي نياز هتل، تغييراتي در آن مي دهند. البته
ارتفاع ميز نبايد آنقدر كوتاه باشد كه مسافر به روي آن خم
شود و ثبت نام نمايد. از طرف
دیگر
چنانچه ميز رسپشن داراي يك سطح مستوي و برابر باشد، مدارك
و اوراق روي ميز در دسترس و معرض ديد مسافرين قرار
خواهدگرفت كه مشغول ثبت نام است .
براي اجتناب از چنين امكاني و جلوگيري از تسلط و دستيابي
مسافر به مدارك مورد نظر، ميز رسپشن را به طرز شكسته
اي
در دو قسمت متصل به هم، با داشتن اختلاف سطح مي سازند كه
قسمت خارجي و فوقاني و بلند آن براي ثبت نام به مسافر
اختصاص مي يابد و قسمت داخلي و پائين و كوتاه آن مورد
استفاده رسپشنيست واقع مي شود.
ممكن است ميز رسپشن را
از جهت
عرض
آن
باريك انتخاب نمايند. در اين صورت يك مسافر مي تواند در آن
واحد ثبت نام نمايد و بقيه فضاي بيشتر به كاركردن كارمندان
اختصاص مي يابد.
البته نوع اول براي هتلهاي كوچكتر مي تواند مورد استفاده
قرا بگيرد، ولي هتلهاي بزرگ را با مشكلات بعدي
روبرو
خواهد ساخت.
درموردارتفاع ميزكه ميهمان ناچار نشود براي ثبت نام روي آن
خم شود،توصيه مي كنيم حدود110 سانت انتخاب نمايند.
ميز رسپشن در هتلهاي بزرگ به چند قسمت تقسيم مي شود:
·
قسمت كانسريج
Concierge))؛
·
قسمت رسپشن
(Reception)؛
·
اطلاعات
(Information)؛
·
صندوق
((Cashier؛
قسمت كانسريج ، مسؤول امور تور هاي داخلي ، پست و امور
مربوط به بل بوي هاست.
قسمت رسپشن، مسؤول فروش اتاق مي باشد. اين قسمت بايد در
پركردن كارت ورود مسافران اقدام نمايد و اسم مسافر را روي
رك اطلاعات و رك اتاق قرار دهد و نسخه
اي
نيز به تلفنخانه ارسال دارد و حسابي به نام مسافر باز كند
. رك اتاقها جلو قسمت فروش اتاقها و اطلاعات قرار مي گيرد.
قسمت اطلاعات، محل نصب كليد ها مي باشد. مسؤول دادن كليد
اتاق به مسافران و دريافت مجدد آن است و نيز رساندن
پيغامها و اطلاعات مورد نيازميهمانان را به
عهده دارد.كار اين قسمت بايد مرتب ودقيق باشدتا پيغامها
به موقع به دست ميهمانان ذي ربط برسد، درقرار دادن كليد ها
در محل خود اشتباهي رخ ندهد. و كليد ميهمان اتاقي را
اشتباه به ميهمان ديگر ندهد
قسمت صندوق به رسپشن متصل است. فقط شيشه كوتاهي ،حدّ
فاصل اين دو قسمت مي باشد ، چون صندوق و رسپشن به طور دائم
با هم ارتباط دارند ، دريچه
اي
بين دو قسمت وجود دارد.
زماني كه كار هتل به اصطلاح هتلداران شلوغ و
تعداد
مراجعان زياد است، افراد قسمتهاي ديگر فرانت آفيس، رسپشن
را ياري مي دهند تا در كار مسافران، ركود و اختلالي رخ
ندهد، اما صندوق، خود نمي تواند از اين نوع همكاري و
دريافت كمك از وجود رسپشنيستها استفاده كند،
زيرا ورود افراد ديگر به صندوق مجاز نيست. ولي صندوقدار مي
تواند به قسمت رسپشن وارد شود و در كارهاي اين قسمت كمك
نمايد.
مسؤول صندوق فرانت آفيس بايد متين و امين و درستكار و مؤدب
و داراي خلق و خوي نرم و رفتار خوش و ظاهري تميز وآراسته
باشد، تا مشتري را مجذوب شخصيت و ادب و حسن خلق خويش سازد.
زيرا آخرين برخورد ميهمان با هتل است
قسمت صندوق همانطور كه گفتيم، وسيله شيشه از قسمتهاي ديگر
مجزا مي شود و با اطلاعات و فروش اتاقها و مراجعان ارتباط
دارد تا چنانچه مسافري حسابش را پرداخت، از دريچه موجود به
قسمت اطلاعات و فروش اتاقها خبر داده شود كه اسليپ او را
از روي رك بردارند.
توضيح اين كه اگر كسي براي رزرو اتاق حضورا به هتل مراجعه
كند، قسمت اطلاعات و فروش اتاقها، تقاضاي او را انجام مي
دهد . در صورتي كه وسيله تلفن يا فكس اتاق رزرو شود ، قسمت
رزرويشن اين كار را انجام خواهد داد.
در بعضي هتلهاي بزرگ، پشت رسپشن يك نقشه وجود دارد كه نشان
مي دهد پنجره اتاقها به كجا باز مي شود زيرا در يك هتل
بزرگ ، رسپشنيست نمي تواند از وضعيت همه اتاقها اطلاع
داشته باشد . لذا با مراجعه به نقشه ، مي تواند به مسافران
بگويد كه اتاق مورد اجاره آنها چه موقعيتي را دارد.
البته به نحو ديگري هم مي توان از موقعيت اتاقها آگاه شد.
بدين ترتيب كه براي هر اتاق ، يك كارت (شناسنامه) تنظيم
كرد كه كليه مشخصات اتاق در آن ثبت شود . مثلاً رنگ اتاق،
نوع حمام، وضع درها و پنجره ها را مي توان در آن كارت قيد
كرد تا مأمور اطلاعات و فروش اتاقها با ملاحظه آن ، كارش
ساده شود و بتواند هرگونه اطلاعي را به مسافر بدهد .
خلاصه، تمام تشكيلات هتل با طرحها و ابتكارات و نوآوري و
خلاقيت ، يك هدف بيشتر ندارد و آن ، سعي در جلب مشتري است
و جلب ميهمانان ديگر به وسيله مشتريان قديمي . و به اين
هدف نمي توان رسيد،
مگر اينكه مسافر با رضايت كامل و اظهار قدر داني از
مسؤولان امر، هتل را ترك گويد .
بخش رسپشن درهنگام تعويض اتاق مسؤوليّت
خاص خود را دارد. اين بخش بايد از برگههاي مخصوص «چينج
روم
CHANGE ROOM
كه در چند برگ يكسان و به
صورت كپي تهيه شده و هريك به قسمتهاي مربوط به خود ارسال
خواهد گرديد استفاده نمايد. در هتلهايي كه كارت شناسايي
ويژه مسافرين داده ميشود بايد اين دقت را به
كار برند كه به هنگام تعويض اتاق، كارت شناسايي ميهمان را
دريافت كنند و شمارة اتاق جديد را بر روي آن بنويسند.
چنانچه در انجام همين نكتة كوچك ولي پراهميت سهلانگاري
شود، بخش رستوران هتل دچار اشتباه خواهد گرديد چرا كه در
اين صورت، يك مسافر با كارت شناسايي خودكه شمارة اتاق
پيشين او در آن قيد گرديده در رستوران غذا صرف خواهد كرد و
هزينة آن به حساب اتاق قبلي منظور خواهد شد و حال آنكه
مسافر ديگري در آن اتاق اقامت كرده است دربارة كارت
شناسايي و صدور آن براي مسافرين هتل، در بخش مربوط به
«رجيستر كارت» سخن گفتهايم.
گفتيم نخستين برخورد يك ميهمان با كاركنان هتل چنان تأثيري
در روحيه وي خواهد گذاشت كه در تمام اقامت او در هتل و پس
از آن تحت تأثير همين برخورد واقع خواهد بود و در نحوة
تماس ميهمان با كاركنان بخشهاي ديگر نيز اثر خواهد كرد.
اهميت اين نخستين تماس با ميهمان ايجاب ميكند كه در همان
لحظههاي اول به روشهاي صحيح با واردين رفتار شود و تنها
كافي است كه با بيتوجهي و ندانمكاري با وي روبرو شوند كه
در اين صورت بايد مطمئن بود كه در طول اقامتش در هتل
شكايتهايي ابراز خواهد كرد. براي اختصاص بخش معيني از
«لابي» به قسمت رسپشن و در هنگام طراحي آن بايد اين
اطمينان به
دست آيد كه فضاي كافي براي تعبيه و جاسازي وسايل مربوط به
رسپشن وجود خواهد داشت و اين بخش بايد به شيوهاي طرح شود
كه از انجام حركتهاي غيرلازم مانند رفت و آمدهاي بيمورد،
چرخيدن درجا و دور شدن از مقابل ميهمانان را حذف كند و
بدين ترتيب با حفظ احترام واردين بر سرعت انجام كارهايي
نظير «چك آوت» و «چك اين» بيافزايد.
چنانچه ميز مربوط به رسپشن به
طور صحيح طراحي و ساخته نشده باشد، يك رسپشنيست ناچار
خواهد بود براي اجاره دادن يك اتاق چندين گام اضافه بدين
سوي و آن سوي بردارد كه همين اتلاف لحظههاي كوتاه در
مواقع شلوغي و مراجعات انبوه مسافرين ميتواند زماني
طولاني به
خود اختصاص دهد و موجب نارضايتي مسافرين شود. به هنگام
طراحي و ساخت ميز مربوط به رسپشنيست بايد اگر سيستم دستي
است،
فضاي كافي براي تعبية «ركها» و كشوهاي لازم براي استقرار
ماشين
N.C.R
و ساعت مهرزن زمان، جاي مخصوص كليدها، قفسة پيغامها، محل
براي قرار دادن فرمهاي چاپي مورد نياز، محل نوشتن گزارشها
و غيره را در نظر گرفت و چنانچه سيستم كامپيوتري است،
فضا براي مانيتورها ، كيس كامپيوتر وكي بورد ،ماس ، پرينتر
، يو پي اس ، و محل صدور كليد كارتي وكشوهاي مخصوص پيش
بيني شود .
پهناي يك ميز رسپشن باتوجه به
نیازهای
يك هتل و سيستم گردش كار تفاوت هاي خواهد كرد و فضاي زير
كشوهاي ميز را براي مواردي كه بعدها نياز خواهد افتاد،
استفاده خواهند نمود.
به
طور خلاصه بايد گفت كه يك رسپشنيست آن گاه كه پشت ميز قرار
دارد مجاز به نشستن نيست و ميبايست كه تمام لوازم مورد
نياز خود را زير انگشتانش داشته باشد و همةكارهاي مربوط
به خود را باسرعت و درستي و رعايت نظم و ترتيب لازم و
بيهيچ اشتباهي انجام دهد. كاركنان قسمت رسپشن، بيشترين
مواجهه
را با واردين هتل دارندكه نقش برقراري روابط عمومي در هتل
برعهدة آنها است. اين افراد به آساني ميتوانند به
گونه ای
با ميهمانان رفتار كنند كه هتل را ميهمان به
صورت خانة موقت يا خانة دومين خود بداند و با ديگركاركنان
نيز روابط محبتآميز برقرارسازد. لازم است كاركنان اين بخش
با لباس يونيفورم مخصوص و شيك و برازنده به كار حاضر شوند
و هرگز در زماني كه مشغول انجام وظيفه هستند،
نبايد در حال خوردن آدامس يا خوراكي باشند و اين نكته
رعايت گرددكه هيچ يك ازكاركنان ديگر بخشهاي هتل اجازه
نداشته باشد پشت ميز مربوط به رسپشن قرار بگيرد و تنها
كاركنان فرانت آفيس و سرپرست خانهداري هتل ودرصورت لزوم،
كاركنان نظافتچي براي پاكيزه ساختن آن مجاز به رفتن پشت
ميز رسپشن خواهند بود.
تعدادكاركنان اين قسمت باتوجه به وسعت هتل وحجم امورجاري
تفاوت خواهدكرد.هرچه هتلي وسيعتروبزرگترباشد كارهاي مربوط
به رسپشنيستها هم فزونتر و مسؤوليّت
آنها حساستر خواهد بود.
در اين حال، قسمت رسپشن بايد در كارهايش
به اندازه ای
دقيق و بينا باشد كه هيچ گونه اشتباهي خواه از نظر شغلي و
خواه از جنبة رفتاري از خود نشان ندهد.
چگونگي رفتار بخش رسپشن با واردين، در يك هتل كوچك يا بزرگ
تفاوتي ندارد. آنچه در اين مورد قابل تفكيك ميشود حجم كار
وشيوة ارائه خدمات است. گفتيم كه اگر بخش رسپشن در انجام
وظيفه اش بدقت عمل نكند موجب بروز اشتباهاتی
در ديگر بخشها نيز خواهد گرديد و از آن جمله يادآور شديم
كه چنين اشتباهي ميتواند به هنگام تعويض كارت شناسايي
ميهمان روي دهد و اين بسيار ناخوش آيند خواهد بودكه يك
صورت حساب اشتباهآميز به ميهمان ارائه شود. اين موضوع را
باز هم ياد كنيم كه هدف ازاحداث تشكيلاتي به
نام هتل و طرحها و برنامههاي ارائه شده و نوآوري و تلاش
در هرچه كاملتر ساختن امكاناتش، همان
است
كه بتوان واردين و ميهمانان بيشتري را به سوي هتل جلب كرد
و اين «سرمايههاي كلان» را در جهت گسترش و پيشرفت هتل به
كار گرفت. آن سرماية نخست كه درآغاز اين سخن ياد كرديم در
اختيار كاركنان هتل به ويژه قسمت رسپشن است و برعهدة
آنهاست كه اين امكانات را به
خدمت گيرند و مسافران
و ميهمانان بيشتري را تشويق به مراجعه كنند.نام
و آوازه نيكوي كاركنان رسپشن ميتواند به شهرت و نيكنامي
هتل كمك كند و برقدر و منزلت آن بيافزايد.
در جاي ديگر بدين مهم پرداختهايم كه آموزش صحيح پرسنل و
از آن جمله رسپشنيستها عامل سازندهاي است كه
هرگزنبايدازنظر دور بماند. بيتجربه ماندن اين افراد و
جدايي آنها از آموزشهاي لازم اين پيآمد ناخوش ولي حتمي را
خواهد داشت كه در كارها دچار اشتباه گردندكه نتيجهاش آسيب
مستقيم بر مديریت
وهتل خواهد بود. بخش رسپشن ميتواند درآمد هنگفت و قابل
توجه عايد هتل سازد و تنها سرمايهاي كه در اين افزايش
درآمد به
كار خواهد افتاد همان رفتار پسنديده و همراه با نزاكت و
تواضع خواهدبودكه درصورت عدم رعايت آن نتايج ناگواري
را
براي تمام قسمتهاي سرويس دهنده و پرسنل زحمتكش آنها به
بار خواهد آورد.
وجود نظم و ترتيب دقيق در كار «رسپشنيستها»،
از نكات مهمي است كه بايد به
خوبي رعايت كنند و از آن جمله بايد دفترچهاي مخصوص داشته
باشند تا وقايع روزانه، شكايتها و انتقادات
ميهمانان و تعهدهاي اخلاقي واطمينانهايي كه براي تعويض
اتاق يا افزايش تعداد آن وغيره، به مسافرين سپردهاند،
يادداشت نمايند ودرانجام بموقع آن تلاش كنندوهريك از
مواردي را كه خود به انجامش نرساندهاند،
به متصدياني كه شيفت بعد خواهندآمد اطلاع دهند و
آنها
نيز بيدرنگ بدان توجه كافي داشته باشند.
صفحه
1
2
نويسنده : اصغر ژيان
دربندي |
